Konsumkritik steht nicht im Konzept unseres Bernetblogs und Sunrise-Bashing schon gar nicht. Trotzdem muss ich schon wieder von einer Kommunikations-Panne aus besagtem Hause berichten. Mobile-Kunden werden mit Mobile-Marketing be-spamt und kommen sehr schwer davon los.
Ich bin seit vielen Jahren ein treuer Sunrise-Kunde. Einer jener loyal altmodischen, die nicht wegen jedem Schabernack den Anbieter wechseln. Einer der nicht wahnsinnig viel telefoniert, aber immerhin – ein Städteweekend inkl. Gourmet-Dinner vertelefonier ich schon im Jahr. Diese bis anhin gute Geschäftsbeziehung ist jetzt akut gefährdet:
Opt-In
Seit einiger Zeit erhalte ich monatlich (oder kommts mir nur so oft vor?) via SMS Wettbewerbs-Einladungen, Aktionen, irgendwelche Multimedia-Mitteilungen auf das Handy, die ich weder will noch bestellt habe. Von Sunrise – dem Mobil-Anbieter meines Vertrauens.
Opt-Out
Abmelden via Antwort-SMS ist unmöglich. Also nehm ich mir die Zeit, besuche die Sunrise-Website und klicke mich ungefähr 10 Minuten durch Dutzende von FAQ und andere Seiten, bis ich endlich – und das auch mit grösserem Aufwand – eine Meldung an den Kundendienst absetze. Telefon-Kontakte sind auf diesen Kunden-Seiten ja jeweils eh gut versteckt. Ich verlange schriftlich und freundlich, man soll doch künftig den unbestellten SMS-Kontakt zu mir einstellen.
Opt-What???
Einige Tage später – ich mach mir grade einen freien Tag auf einem wunderbaren Dampfschiff – ruft mich der Kundendienst an. Die nicht überschäumend freundliche Sunrise-Kraft will mich mit dem Service-Techniker verbinden, der mich durch ein Prozedere führe, um mein Mobilfon vor den Werbemails zu schützen. Ich sage ihr sehr freundlich (bin ja relaxed vom Dampfschiff, remember?) ich würde weder Zeit noch Lust haben, an meinem Fon etwas einzustellen – SIE bzw. ihre Firma sollen aufhören, mir SMS zu senden. Sie meint, das könne sie nicht, da die SMS von Dritten seien. Ich habe das anders in Erinnerung, erinnere mich sogar ziemlich klar an Sunrise-Angebote, und bitte nochmals höflich aber mit Nachdruck, die Werbe- und Wettbewerb-SMS zu mir einzustellen. Die Kunden-Beraterin resigniert, wird schnippisch und bricht die «Beratung» mit knappem Gruss ab. Bald werde ich wahrscheinlich wieder ein «Senden Sie jetzt 5 SMS gratis an Ihre Lieblings-Freunde»-SMS bekommen. Was soll ich tun? Muss ich meine Treue brechen? Wahrscheinlich bin ich sogar noch mit einer Kündigungsfrist geknebelt.
Der ganze Kontakt-Ablauf bei diesem Kundenproblem hat mich doch – in Zeiten von Customer Relationship Management etc. – sehr verwundert. Und ich meine auch, dass diese SMS sogar rechtliches Glatteis sind. Schliesslich ist Spam seit dem revidierten Fermeldegesetz FMG per Anfang April 07 verboten. Das nächste derartige SMS werde ich darum als Beweismittel speichern und nicht verärgert löschen wie bis anhin.
Das mit dem Spam wird schwierig, denn Du stehst mit Sunrise in einer geschäftlichen Beziehung. Die Werbung betrifft das Geschäftsfeld und abmelden hättest Du Dich auch können, wenn auch umständlich! Soweit ich weiss, versenden solche SMS alle Mobil-Provider. Bei Orange kann man das aber einfach per SMS stoppen…
ciao renato. spannend – danke für den schnellen kommentar. echt interessant, wie hier bei (offensichtlich mehreren) mobil-anbietern an den kunden vorbeikommuniziert wird. wenn man das per sms einfach hätte stoppen können, wäre von mir auch kein mucks rausgegangen. aber nach diesem unangenehmen kontakt…
hi dominik
gemäss meinen infos gehst du als kunde – egal bei welchem ch-mno – einen vertrag ein (pre- vs. postpaid). wenn du den liest/unterzeichnest gibts du automatisch das optin/permission für sms/mms/wap promotionen des jeweiligen mno’s frei und akzeptiererst die agb’s vom jeweiligen mno. lg – howie
die verknüpfung der agb’s (welche ich wie alle akzeptiere, aber noch nie im leben gelesen habe) mit einem opt-in welches nicht explizit abgewählt werden kann find ich eine schwierige art der kundenbehandlung…
danke howie und marco.
ich höre nur immer opt-in. vermisst hab ich aber auch vor allem ein sauberes OPT-OUT! mit dem wäre alles paletti gewesen. ansonsten schliesse ich mich natürlich marco an… AGB’s sind tatsächlich ein spannendes Thema. so ist es zB. (auch in der schweiz) nicht erlaubt «von den erwartungen abweichende regelungen zu treffen»…