Bestenfalls führen Social Media zum konstruktiven Austausch mit der Zielgruppe. Oder aber auch zu negativen oder gar destruktiven Kommentaren mit Shitstorm-Potenzial. Wie reagieren? Ein Denkanstoss.
Umgang mit Kritik will gelernt sein und gehört für jeden lernenden Organismus zu den ganz wichtigen Kernkompetenzen – ob Mensch oder Unternehmen. Wie aber Ruhe bewahren, wenn die Kritik unsachlich, anwürfig und hochemotional erfolgt? Wie erkennen wir, ob sich die Energie-Investition in einen Austausch lohnt? Steckt hinter der Fratze der Agression vielleicht gar ein nützlicher, berechtigter Input?
Bereits stehen verschiedene Schemas zum geplanten Vorgehen bei Kritik via Pinnwand oder Webseiten-Kommentar zur Verfügung (beispielsweise bei WebProNews oder NextCommunications). Jochen Mai hat in Karrierebibel diese Diagramme vereinfacht und übersetzt:
(Quelle: Jochen Mai, karrierebibel.de)
Ganz zuerst regt das Diagramm an, zuerst durchzuatmen und Spontanreaktionen zu meiden. Auch wertvoll scheint mir der Ansatz, sich über Prozesse und Abläufe im Unternehmen Gedanken zu machen. Und sich einige zentrale Fragen zu stellen:
- Wer muss über negative Kommentare informiert werden?
- Welche sind die internen Ansprechspartner zur Prüfung von Kritik?
- Wer unterstützt am schnellsten bei der Problemlösung?
- In welchem Namen reagieren wir auf die Kritik? (Wer «hält den Kopf hin»?)
- Wo ziehen wir die Grenze? Wann wird ein Kommentar gelöscht?
(Unbedingt im Impressum definieren)
Zentral bei jedem Vorgehen und allen Fragen ist die interne Kommunikation und die 100%ige Handlungs-Verpflichtung bei berechtigter Kritik. Werden auf diese hin nicht in kürzester Zeit konkrete Massnahmen ergriffen werden, ist jedes Social Media Engagement zum Scheitern verurteilt, bleibt leer und ziellos.
Und nicht zuletzt scheint mir am Schema auch die «positive Seite» wertvoll. Auch positive Inputs sollen beantwortet und allenfalls mit Zusatzinfos verdankt und belohnt werden.
Weiterführend:
bernetblog-Beiträge über «Krisenkommunikation»
bernetblog: «Kommentieren und kommentieren lassen»
bernetblog: «Wie spricht man auf Facebook: Postfinance und PayPal in der Krise»
bernetblog: «Nestle, Greenpeace und Facebook: Lernen aus der Krise»
Lieber Bloggerkollege,
es ist zwar schön, dass du meine Infografik verlinkst und bei dir ins Blog einbaust. Sie dann aber gleich auf der eigenen Webseite hochzuladen, geht ein bisschen zu weit, finde ich. Den Traffic hättest du mir ruhig noch lassen können und die Infografik bei dir hotlinken. Wäre fair, wenn du das noch ändern würdest…
Hallo Jochen Mai. Da steckt natürlich weder böser Wille noch Arglist dahinter. Sondern der Wunsch nach Austausch und nach Wissen teilen. Und mit dem prominenten Hinweis auf Autor und Quelle meinte ich auch, dass die Urheberschaft geklärt sei und auch was für den Traffic gemacht wird. Wir bernetblogger freuen uns immer ungemein, unsere Grafiken auf anderen Blogs zu sehen.
Würde sie also gerne abgebildet lassen – habe aber das Bild noch direkt mit deinem Blog verlinkt und unterhalb eine zweite Quellenangabe ergänzt. OK so? Wenn du insistierst würde ich dem natürlich schweren Herzen folge leisten und die Grafik löschen.
Wünsche ansonsten noch eine gute Woche und frohes Schaffen/Bloggen.
Sehr geehrte Herren Mai und Allemann,
ich beglückwünsche Sie zum Verständnis und zur Umsetzung der Mai’schen Grafik.
Hervorragendes Beispiel dafür, wie man mit Kritik im Blog umzugehen hat.
Danke für die anschauliche Demonstration
Viele Grüße aus Wiesbaden
So ist es völlig ok. Danke.