Ob Diktator, CEO oder PR-Manager: Die Zeit der Informationsmonopole ist zu Ende. Social Media beendet das Schweigen von unzufriedenen Kunden, Mitarbeitern oder Lieferanten. Drei Tipps für Monopolisten und Mimosen.
Seit 2002 vermitteln wir alle zwei Monate in einem Newsletter (mit knapp 2000 Abonnenten) kompakte Tipps rund um den Kommunikationsalltag. Diesmal zeige ich, wie die drei Schitte Gesamtsicht, Zuhören und Handeln zu besseren Online-Dialogen führen. Denn da stecken wir doch alle ziemlich fest im Umgang mit Social Media. «Kunde droht mit Dialog» titelte ich hier schon im Januar 2011, über Shitstorms dürfen wir oft berichten. Social Media tut weh. Wieso eigentlich?
Social heisst sofort, flüchtig, massig
Die Chancen und Schwierigkeiten des Social-Media-Gesprächs zeigen sich am besten im Vergleich mit dem persönlichen Gespräch, das unter wenigen Personen und ohne technische Hilfsmittel stattfindet. Während im Mitmach-Web unendlich Viele dabei sein können, dank starker technischer Unterstützung. Diese Grafik zeigt die aus meiner Sicht wesentlichen Unterschiede von Gesprächen – ich freue mich auf Ergänzungen!
Portofreies Echo garantiert
Neu für uns alle sind die schnelle Multiplikation und die hohe Emotionalität von Online-Dialogen. Früher hat man sich geärgert und dann vielleicht einen Brief geschrieben. Und wenn man nicht total enerviert war, war der Ärger kurz vor dem Aufkleben der Briefmarke verraucht. Eine Reaktion konnte man sowieso nicht erwarten. Heute wird man die Gefühle sofort los, alle sehen das portofreie Mitmachen. Da bin ich Teil einer Gruppe, bekomme sofortige Anerkennung – egal, ob mich der adressierte «Tyrann» überhaupt beachtet.
Der Mut zum Zuhören und Handeln
Und wenn sich die fetzigen Schmähworte auf der Website der angegriffenen Organisation zum vielzitierten Shitstorm türmen, dann verfolgen wir Kritiker schon alleine das mit Genugtuung. Eingeschüchterte und wenig geübte Unternehmen sitzen den Pranger 2.0 einfach mal aus, in schweigender Hoffnung auf ruhigere Zeiten. Doch ich meine: Wer sich auf soziale Gespräche einlässt, der kann sehr viel lernen. Über Ideen, Probleme, Erwartungen von Mitarbeitenden, Kunden und Partnern.
Zuhören ist nicht immer lustig. Sondern sogar immer anstrengend. «Lead, follow or get out of the way» macht mehr Spass, wenn man mal ganz oben steht. Ich bin sicher, dass wir Schritt für Schritt lernen, sogar zum Mitmachen aufzufordern. Dazu brauchen wir zuerst eine Gesamtsicht der Kommunikation und schliesslich die Bereitschaft, zu Handeln, auf Echos einzugehen.
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Weiterführend:
Miriam Meckel zu Lautsprechern als Dialogpartner oder Handschrift auf Konfitüre
Leadership is a Conversation weiss die Harvard Business Review (gegen Bezahlung)
Ganz schnell ruhig bleiben hilft durch Krisenzeiten (Anstoss November 2011)