Die Bedeutung von Mobile im E-Commerce wächst. Welche Fallen lauern bei der Usability? Was bringt mehr Bestellungen und Umsatz? Unternehmergeist wehte an diesem 16. Social Media Gipfel. Hier drei Schlüsselfaktoren fürs Mobile Shopping.
Für einmal standen nicht Facebook, Twitter und Co. im Fokus des Social Media Gipfel. Warenkörbe, Nutzerverhalten und Couch Surfing kamen vor in den kurzweiligen Referaten der zwei E-Commerce-Pioniere Dominic Blaesi von Flaschenpost.ch und Christian Wanner von LeShop.ch.
Erfolg nur mit Top-Usability, Apps und Multichannel
Mobile ist heute der wichtigste E-Commerce Treiber und vergrössert dessen Wachstums-Potenzial klar. Der Online-Supermarkt LeShop.ch verzeichnet bereits 22 Prozent seines Umsatzes von mobilen Geräten und strebt 2013 die 30 Prozent-Markte an. Flaschenpost.ch, die Plattform mit über 15’000 Weinen von 70 Händlern, verzeichnet erst 4 Prozent, jedoch mit steigender Tendenz. Überraschende Erkenntnisse gibt es bei beiden: Der Warenkorb bei mobilen Einkäufen ist merklich höher als bei Desktopbestellungen, zudem ist bei Mobile-Einkäufern die Frequenz der Nutzung höher. Wo viel Potenzial liegt, können auch viele Chancen vergeben werden. Drei Schlüsselfaktoren sind zu beachten:
- Usability
Sie ist der Schlüsselfaktor für Flaschenpost, damit Mobile ein führender Absatzkanal wird. Mit der Lancierung einer ersten iPhone App 2009 war zwar e-Shopping möglich, aber mit vielen Hürden. Die App war schwer zu bedienen und langsam – wenig bis keine Verkäufe waren die Folge. Bei LeShop.ch bedeutet Usability, problemlos einen durchschnittlichen Warenkorb mit 62 Produkten zu füllen – schnell, ohne Vertipper und während des ganzen Tages. Synchronisation bei jedem Login, egal von welchem Gerät, ist Pflicht. Die Ergonomie ist auch hier massgebend: geht es zu lang, werden die Bestellungen abgebrochen. Beide Referenten betonten, dass auch eine offline Nutzung möglich sein muss – jedoch ohne Tempoeinschränkung. Kein Kunde akzeptiert lange Abgleiche. - Massschneidern
LeShop.ch passt für jede Plattform den Online-Auftritt an und nutzt so die Eigenheiten und Vorteile der verschiedenen Geräte und Betriebssysteme. Die Migros-Tochter fällte den strategischen Entscheid, kein Responsive Webdesign zu verwenden (dabei passt sich das Design automatisch der Bildschirmgrösse an). Mit nativen Apps berücksichtigt LeShop.ch die spezifischen Funktionen der Geräte wie unterschiedliche Scroll- und Zoomtechniken. Die Konsequenz: höhere IT-Kosten, weil jede Plattform separat analysiert und programmiert werden muss. Zudem muss laufend neu entschieden werden, welche Plattformen berücksichtigt werden. Jedes neue Betriebssystem birgt neue Herausforderungen.Auf die Bedürfnisse der Kunden geht Flaschenpost mit Extra-Funktionen ein: bei 15’000 Weinen ist die Suchfunktion essentiell. Erfolgreich gelöst hat dies Flaschenpost.ch mit einer semantische Suche, die auch Fehler verzeiht. Zusätzlich steht die Funktion «Sommelier» zu Verfügung. Die virtuelle Figur stellt eine Frage im Kontext der Suche, um das Suchergebnis noch zu optimieren. Geplant ist für nächstes Jahr die Etikettenerkennung mittels Foto – eine technische Herausforderung. - Multichannel
Christian Wanner sieht als Gerät der Zukunft klar das Tablet – und erwartet am meisten Mobile Absatz davon. Die Anforderungen an die Multichannel Nutzung bleibt aber bestehen. Schon heute kann davon ausgegangen werden, dass der Kunde zuhause auf dem Tablet die Einkaufsliste beginnt, unterwegs über das Smartphone ergänzt, im Geschäft kurz etwas hinzufügt und erst am Ende des Tages und nach vielen Ergänzungen die Bestellung verschickt. Diese Flexibilität des Multiplattform-Einkaufserlebnis muss gegeben sein.
Social Media kein Absatzkanal
Beide Referenten sehen in Social Media Kanälen kein Potenzial für mehr Absatz. Beide pflegen einen Auftritt, wie sich die Präsenz hier verstärken wird, ist noch offen und abhängig von der Entwicklung im E-Commerce allgemein. Flaschenpost.ch nutzt die Auftritte auf Facebook und Twitter um Erfahrungen zu sammeln. LeShop.ch sieht das Potenzial von Social Media vor allem bei den Herstellern: Sie haben bessere Möglichkeiten, die Produkte zu bewerben und spielen so eine wichtigere Rolle als der Detailhändler selbst.
Video vom 16. Social Media Gipfel zu Mobile Business:
Social Media Gipfel, 7. November 2012 from colortone on Vimeo.
Präsentationen
Der nächste Social Media Gipfel findet am 6. Februar in einer Special Edition in Bern statt.
Weiterführende Links:
– Alle Beiträge über den Social Media Gipfel
– Bilder 16. Social Media Gipfel von Boris Baldinger
– Getwittertes zu #smgzh
– Präsentationen vom 16. Social Media Gipfel auf Slideshare