Ein Engagement auf Facebook soll Dialog und Kundennähe bringen. Reichen dafür gute Ideen und kreative Inhalte? Wollen Unternehmen wirklich mit ihren Kunden sprechen? Drei Beispiele und fünf Tipps, wie man die Chance des Dialogs nutzen kann.
Dort sein, wo sich die eigenen Kunden aufhalten. Die Chance packen, um mit den Likers ins Gespräch zu kommen. Ungefiltert und direkt. Wie sieht das in der Realität aus: wollen die Unternehmen den Dialog wirklich? Oder nutzen sie die Plattform vielmehr als Einwegkanal, zur Präsentation ihrer Produkte, zum Lancieren von Wettbewerben und Generieren von Traffic für ihre Websites und Blogs? Das sind natürlich auch mögliche Ziele. Doch eigentlich steht bei Plattformen wie Facebook der Austausch im Vordergrund. Der Dialog mit Menschen. Zuhören, was sie sagen.
Ich habe drei Facebook-Auftritte angeschaut: Die Seiten von Rivella, SBB und Mobiliar. Wie reagieren diese Unternehmen auf Kommentare?
Rivella
Rivella nutzt Facebook sehr stark für die Präsentation von Produkten, Wettbewerben und für Beiträge zu Sponsoring und Anlässen. Mein Eindruck: Auf Kommentare, die sehr zahlreich sind, reagiert Rivella kaum. Zum Beispiel auf kritische Kommentare zur neuen Verpackung (Dose) des Getränks oder auch auf positive Kommentare wie Glückwünsche zum Geburtstag (die Likers wurden zum Gratulieren aufgefordert). Ein sympathischer Auftritt, der aber das Dialogpotenzial stärker nutzen könnte.
Die SBB
Die SBB präsentiert auf Facebook ihre Dienstleistungen, führt Wettbewerbe durch und fordert die Likers mit verschiedenen Ideen zum Mitmachen auf. Die SBB postet sehr regelmässig und oft mit kreativen Ideen. Die Beteiligung der Likers ist hoch, Dialog findet statt. Mein Eindruck: Die SBB reagiert regelmässig und oft sehr individuell auf Kommentare. Die Sprache gefällt mir gut. Hier habe ich das Gefühl, dass Dialog erwünscht ist und die Möglichkeiten von Facebook gut genutzt werden.
Die Mobiliar
Auf der Facebook-Seite der Mobiliar werden Produkte und Wettbewerbe gepostet. Kommentare gibt es vereinzelt. Darauf reagiert wird nur manchmal. Mein Eindruck: Die Posts lösen nur wenige Kommentare aus. Die Sprache ist zu steif. Einzelne kritische und auch positive Kommentare stehen unkommentiert in der Timeline. (Vielleicht wurde darauf persönlich reagiert?) Hier wäre eine Chance, den Dialog zu suchen und zu vertiefen. Die Mobiliar hat gute Ideen und Inhalte. Zeigt aber nur wenig Bereitschaft für Dialog. Facebook wird so eher zum Einweg-Kanal.
Tipps für einen guten Facebook-Auftritt
- Sprache lernen: Eine Sprache wählen, die Nähe zum Kunden schafft
- Fragen stellen: Den Kunden ansprechen und zum Mitmachen motivieren
- Zuhören: Bereit sein, Anregungen aufzunehmen
- Reagieren: Bereitschaft zeigen, Kommentare rasch zu beantworten
- Sich der Kritik stellen: Offen sein im Umgang mit Kritik und Lob
Dialog als Chance
Wer sich nicht auf den Dialog einlassen will, sollte sich nicht in sozialen Netzwerken engagieren. Gute Ideen und Inhalte sind Voraussetzung, aber reichen alleine nicht. Die Bereitschaft zum Dialog ist ein weiteres Muss in der Social Media Welt. Denn sonst entsteht kaum Nähe zum Kunden. Wer den Dialog hingegen pflegt, schafft sich so einen interessanten zusätzlichen Kanal für wertvolle Feedbacks zum eigenen Unternehmen oder Produkt.
Weiterführende Informationen:
bernetblog-Beitrag «Facebook: Kunde droht mit Dialog»
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