In Web-Communities versammeln sich Leute mit spezifischen Interessen. Sie generieren laufend frischen Content zu Detailfragen, sind engagiert und gehören oft zu den treusten Fans. Unternehmen profitieren davon – wenn sie die Stolpersteine kennen.
Web-Communities sind kommunikative Goldgruben: Sie versammeln die interessiertesten User und ermöglichen einen direkten Austausch auf Augenhöhe. Sie sind aber auch ein Pulverfass: Die Erwartungen an den Dialog sind hoch, Kritik kommt schnell und heftig.
Im neusten Anstoss-Newsletter (Abo und Archiv) nennen wir vier Fragen für die Planung und fünf Regeln für die Praxis des Community Managements. Damit Unternehmen vom Dialog profitieren können, müssen die folgenden Voraussetzungen erfüllt sein:
- Ziele des Unternehmens und Bedürfnisse der User sind abgestimmt: Community-User nutzen die Plattform so, wie sie es für gut erachten. Sie stellen Fragen, kritisieren und setzen ihre eigenen Themen. Machen Sie sich ein Bild von den Bedürfnissen, bevor Sie Ihre Ziele definieren.
- Kollegen und Vorgesetzte unterstützen Sie. Die operativen Abteilungen liefern Fachwissen – die wichtigste Zutat für einen guten Dialog. Wenn Kritik aufkommt, ist Aufrichtigkeit gefragt. Dazu braucht es das Bekenntnis des CEOs zum offenen Dialog in der Community.
- Die Regeln sind definiert. Formulieren Sie in Ihren Nutzungsbedingungen, welche Antworten die User von Ihrem Unternehmen erwarten dürfen. Und setzen Sie Grenzen bezüglich Inhalt und Form der Beiträge. Darauf können Sie sich berufen, wenn die Meinungen auseinander gehen. Guidelines benötigen Sie auch für die Zusammenarbeit intern: definieren Sie Do’s und Dont’s für Inhalt und Form der Kommunikation des Unternehmens. Denn auch hier müssen Sie sich behaupten können.
Haben Sie sich bereits für den Auftritt in einer Community entschieden? Lesen Sie unseren Anstoss Newsletter zum Thema. Die neueste Bernet_PR-Checkliste «Community Management» hilft, keine wichtigen Fragen zu übersehen.
In der Online-Community setzten sich aus. Wenn sie gut aufgestellt sind, bringt Sie das weiter. Ein chinesisches Sprichwort sagt: «Wenn der Sturm kommt, bauen die einen Mauern, und die anderen Windmühlen.»
Bild: Flickr. «The angry mob» von Chris nach CC BY-NC-SA 2.0