Muss ein CEO in den Sozialen Medien präsent sein? Was macht gute CEO-Kommunikation auf Facebook, Twitter und Co. aus? Rolf Hiltl, Inhaber vom Haus Hiltl und Jean-Marc Hensch, Geschäftsführer von SWICO, sprachen am 26. Social Media Gipfel über ihre Erfahrungen.
Für Rolf Hiltl bringt die persönliche Präsenz eines CEOs besonders grosse Wirkung. Hier kann er klare Statements abgeben. Für Jean-Marc Hensch ist die Präsenz auf Social Media nice to have. Beide sind sich einig: Die Botschaften funktionieren nur, wenn der CEO auf Augenhöhe kommuniziert.
Flexibilität und Offenheit auf Social Media
Seit 2009 ist Rolf Hiltl mit seinem Haus Hiltl in den Sozialen Medien präsent. Eine Strategie hat er nicht. Als Leitlinie gilt das Leitbild. Sie lebten die Werte jeden Tag – online und offline, sagt Rolf Hiltl. Der Chef ist mittendrin: «Für mich ist es wichtig, dass ich als Chef mitkommuniziere.» Für ihn sei die Kommunikation über Twitter und Co. nicht stressig. Die Beantwortung eines Tweets sei wie die Beantwortung einer im Vorbeigehen gestellten Frage. «Wer bei uns einen Kaffee bestellt und ihn nicht mag, darf das auf den Sozialen Medien kundtun», sagt der Inhaber. Das Haus Hiltl nimmt das Anliegen auf und präsentiert eine Lösung. Als weitere Beispiel nennt er die Reklamation eines Kunden über Twitter zum überteuerten Mineralwasser. Er habe den Preis aufgrund dieses Tweets um einen Franken gesenkt. Zu Beginn sei die Geschäftsleitung ob dieser Offenheit in den Sozialen Medien skeptisch gewesen: «Rolf, das kannst du nicht machen», habe es geheissen. Rolf Hiltl’s Einstellung dazu: Getratscht werde sowieso. Und hinter jeder negativen Äusserung stecke auch ein Funken Wahrheit. Sie hätten bei Hiltl schon häufig die Erfahrung gemacht, dass sich eine negative Reaktion von selber austariere. Rolf Hiltl ist auf Twitter zusammen mit einem Team von fünf Personen aktiv und kommuniziert über den offiziellen Company-Account. Auf Facebook hat er ein persönliches Profil und nimmt dort jede Freundschaftsanfrage an. Seiner Meinung nach sei es für einen CEO wichtig, aktuelle Tools zu kennen und dafür offen zu sein.
CEOs brauchen Social-Media-Auslöser
Vor fünf Jahren hätte der SWICO-CEO, Jean-Marc Hensch, auf die Frage nach Social Media geantwortet: «Ich? Nie!». Sein damaliges Amt als Kampagnen-Koordinator für das «Ja zum Landesmuseum» brachte ihn zum Umdenken. Damit ein CEO auf den Sozialen Medien aktiv wird, braucht es für Jean-Marc Hensch vier Voraussetzungen:
- Auslöser: Es reicht nicht, wenn das Umfeld findet, als CEO müsse man twittern. «Ein Social CEO wird man nicht aus Kalkül. Es braucht eine innere Motivation.»
- Schreibtalent: Viele CEOs erstellen problemlos riesige Excel-Berechnungen erstellen. Beim Schreiben hapere es dann. Ein CEO muss im Stande sein, sich schriftlich auszudrücken.
- Out-of-the-box-Denken: Das Denken in verschiedene Richtungen und eine gewisse «Verspieltheit» sei für einen CEO wichtig. Er müsse auch einmal «um die Ecke denken können.»
- Kommunikation auf Augenhöhe: Wer sich «Top-Down-Kommunikation» gewöhnt ist, hat es schwer. Eine Kommunikation auf Augenhöhe ist wichtig für die erfolgreiche Kommunikation eines CEOs.
Für Jean-Marc Hensch ist ein Social CEO nice to have. Möchte sich ein CEO nicht über die Sozialen Medien äussern, sieht Hensch Alternativen in einem Mediensprecher, der die Rolle einnimmt. Den Miteinbezug einer Agentur ist für ihn eher eine Notlösung – der Content muss möglichst authentisch sein. Stattdessen bevorzugt er eine Äusserung über Fach- und Expertenblogs. Dabei unterscheidet er klar zwischen dem CEO-Firmenblog und dem privaten Blog des CEO. Der wichtigste Pluspunkt des privaten Blogs: die persönliche Meinung darf geäussert werden – ohne das Unternehmen aus den Augen zu verlieren und trozdem mit der nötigen Distanz. Dieses «Doppelspiel» gilt es zu beherrschen.
Beide Referenten sind sich einig: Spass am Umgang mit den Sozialen Medien ist eben so wichtig, wie eine gewisse Entspanntheit. Eskaliert eine Diskussion trotzdem: die Person direkt ansprechen, persönlich oder via Direct Message, und eine Lösung oder Erklärung anbieten.
Ein grosses Danke an die Privatklinikgruppe Hirslanden als Sponsor für Kafi, Gipfeli und Technik.
Präsentation auf Slideshare
Social Media Gipfel, 5.November 2014 from socialmediagipfel on Vimeo.
Der nächste Social Media Gipfel findet am 4. Februar 2015 statt.
Weiterführend:
Alle bernetblog.ch-Beiträge zum Social Media Gipfel