Unsere Welt wird digitaler, komplexer, schneller und sozialer. Das Buch «Das Touchpoint-Unternehmen» beschreibt sieben Schlüsselaufgaben, die für Führungskräfte wichtig sind.
Wir leben in einer grossen Umbruchphase. Lebens-, Kauf- und Arbeitsstile wandeln sich. Der Umgang wird informeller und die Kommunikation direkter. Social Media ermöglichen den Kontakt verschiedenster Stellen eines Unternehmens mit der Aussenwelt. Mitarbeitende sind Botschafter ihrer Unternehmen und äussern sich auf verschiedensten Kanälen – auch über Interna.
Anne M. Schüller beschreibt in ihrem Buch «Das Touchpoint-Unternehmen», wie sich die Mitarbeiterführung wandelt und Top-down passé ist. Heute gilt Outside-in-bottom-up. Das bedeutet: Unternehmensprozesse beginnen heute beim Kunden, führen über die Mitarbeitenden hin zum Management – gearbeitet wird im Netzwerk. Die strategische Hand eines Chefs braucht es aber trotzdem.
Autorin Schüller beschreibt in ihrem Buch sieben Schlüsselaufgaben, die sie als Fundament der Mitarbeiterführung in der heutigen und künftigen Arbeitswelt sieht. Folgende drei finde ich besonders interessant.
- Schwarmintelligenz integrieren: Eine Gruppe ist klüger, als ihr intelligentestes Mitglied – sofern die Gruppe inhomogen ist. Zu diesem Schluss kam der Soziologe und Journalist James Surowiecki. Die Unterschiede der Teilnehmenden ermöglichen Weiterentwicklung und Innovation. Die Digitalisierung unterstützt das Ausschwärmen und macht das Zusammentreffen ortsunabhängig. Menschen arbeiten allerdings dann am besten zusammen, wenn sie sich sehen: Gestik und Mimik spielen eine entscheidende Rolle. Skype, Videokonferenzen und andere Instrumente schaffen bei der Kommunikation über Distanzen Nähe. Führungskräfte müssen gute Voraussetzungen für die Entfaltung der Schwarmintelligenz schaffen: Freiheit, kurze Entscheidungswege, Flexibilität und die kollaborative Vernetzung – Räume für Innovationspflicht.
- Sich digital transformieren: Mitarbeitende müssen digital kompetent sein. Und mit der Informations- und Datenflut umgehen können. Das eigentlich Wichtige passiert aber nicht im Zahlenmeer, sondern an den Touchpoints zwischen Mitarbeitenden, Unternehmen und Kunden. Zahlreiche Tools unterstützen eine kollaborative Unternehmenskultur. Genutzt werden sie meist nicht. Wikis strukturieren und sammeln das Wissen. Der Wissensschatz bleibt auch dann im Hause, wenn die Träger austreten. Internes Microblogging leitet den internen Informationsfluss und ist ein Mix zwischen schwarzem Brett und Flurfunk. Interne Unternehmensblogs schaffen Raum für Diskussionen und Themen, die bewegen – hierarchieübergreifend. Mobile Apps ermöglichen die Interaktion unabhängig von Ort und Zeit – mit Text, Foto und Bewegtbild in Echtzeit.
- Den Kundenfokus forcieren: «Ein zukunftsfähiges Unternehmen richtet sein Augenmerk und seine Energie statt nach innen, (…) verstärkt nach aussen – auf Markt, Wettbewerb und Kunden», sagt der Managementberater Niels Pfläging. Das gilt vor allem für Führungskräfte: sie müssen kundenfokussiert denken und handeln. Agieren man so, tun die Mitarbeitenden das Gleiche. Vom Kunde kann man viel lernen – vom Schreibtisch aus ist das schwierig. Ein direktes Kundenfeedback an einer Sitzung kann mehr bewegen als Durchschnittswerte aus einer Marktforschungsstudie. Unternehmen müssen spüren, was ihre Kunden bewegt. Dort liegt kreatives Potential.
Mein Fazit: Anne M. Schüller zeigt in ihrem Buch spannende Ansätze auf, gibt konkrete Inputs – aus ihrer Perspektive sowie basierend auf verschiedenen Studien und Expertenaussagen.
Das Buch eignet sich vor allem für Führungskräfte, die offen sind für kreative Inputs. Mich hat es animiert, unsere Kunden öfter nach ihrer Meinung zu unserer Zusammenarbeit zu fragen: was schätzen sie, wo möchten sie mehr von uns und wie sollen wir für sie da sein.
Weiterführende Informationen
Buch «Das Touchpoint-Unternehmen», Anne M. Schüller
Website von Anne M. Schüller
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