Zuhören auf Social Media. Was ziehen wir aus dem Dialog? Der Austausch auf den Social-Media-Plattformen entwickelt sich stark. Heute hören wir zu, nehmen Feedback an und tragen es weiter.
Die Kommunikation mit den Kunden bleibt nicht mehr Sache einer Abteilung. Die Abteilungen vernetzen sich. Der interne Informationsfluss gewinnt an Bedeutung. «Kommunikation war noch nie so transparent wie heute», sagt Frida Hirt. Wenn die eine Hand nicht weiss, was die andere tut, führt das zu Kunden- und Imageverlust.
Frida Hirt (@La_Hirt), Social Media Managerin bei UPC und Pascal Rosenberger (@pascalros), Social Media Verantwortlicher bei Swisscom, teilten ihre Erfahrungen am 37. Social Media Gipfel. Ihr Alltag dreht sich um Hilfeleistung, Eingehen auf Unzufriedenheit, Information und Austausch mit den Kunden.
5 Learnings aus dem Dialog mit der Community:
- Der Informationsfluss im Unternehmen bringt Qualität
Community oder Social Media Manager müssen intern vernetzt sein und sich laufend austauschen. Betroffen sind Service, Verkauf, HR, Marketing und PR.
- Externer Druck hilft, um intern schneller etwas zu bewirken
Die Stimmen von Influencern, Kunden und Experten haben oft mehr Gewicht. Sogenannte ‚Hot Topics‘ aus der Community werden heute bis in die Geschäftsleitung getragen.
- Bedürfnisse der User stehen im Vordergrund
Mit der Community wird auf Augenhöhe kommuniziert. Das heisst: Wir gehen auf die Kunden ein, gestehen auch Fehler ein und zeigen Massnahmen zu ihrer Behebung auf.
- Nicht jeder Konflikt kann gelöst werden
Es kann sein, dass auf Posts nicht reagiert wird, wenn kein Mehrwert durch den Dialog ersichtlich ist. Hierzu braucht es ein gemeinsames Verständnis, definierte Eskalationsstufen und Guidelines.
- Monitoring: wichtig, aber nie umfassend
Das Social Web vertieft überwachen, bedeutet Aufwand und Investition. Am besten fragt man sich, was man rausziehen will. «Mut zur Lücke – aber kenne sie.» (Pascal Rosenberger)
Fazit
Auch wenn bei Swisscom nur ein Prozent aller Support Anfragen via Social Media reinkommen, sind die Kanäle nicht mehr wegzudenken. Denn sie bieten wie keine anderen: Nähe, schnelle Präsenz/Reaktion, das Potenzial Feedbacks für neue Trends und Produkte zu nutzen und nicht zuletzt: Sie entlasten die stets überlasteten Hotlines.
Zu den Bildern des 37. Gipfels von Chris Züger: flickr.com
Ein spezieller Dank für das Sponsoring von Kaffee, Gipfeli und Technik geht an Coop. Ohne die Sponsoren wäre die Durchführung des #smgzh nicht möglich. Herzlichen Dank!
Weiterführend
alle bernetblog-Beiträge zum Social Media Gipfel
bernetblog: «Community Communication: Die ersten drei Schritte»
bernetblog: «Was ist Community Communication»
Anstoss Newsletter «Fünf Argumente für mehr Community»