Wir lieben Direct Messaging. Ob mit WhatsApp, WeChat oder Facebook – 59 Millionen Direktnachrichten schwirren pro Minute um die Welt. Unternehmen haben unsere Liebe zu kurzen Nachrichten erkannt und nutzen Chats um mit ihren Kund*innen in Dialog zu treten. Um unsere Kommunikationsgewohnheiten aufzunehmen, muss auf Unternehmensseite nicht zwingend ein Mensch die Nachrichten senden. Auch Bots können Informationen dialogisch zur Verfügung stellen.
Wie sehr der Verlauf des Dialogs vorgegeben ist, hängt dabei auch von der Entwicklungsstufe des Bots ab. Wir unterscheiden deren vier:
- Regelbasierte Bots: Die primitivste Variante des Chatbots kann einfache, vorgegebene Fragen und Antworten ausgeben. Optimal um FAQs oder Bedienungsanleitungen als Dialog anzuzeigen.
- Memory Bots: Merken sich Eingaben des Users, um sie später wieder zu verwenden. Optimal um Daten mit dem CRM abzugleichen und später fürs Targeting zu verwenden.
- Vernetzte Bots: Können dank Schnittstellen externe Daten beiziehen – beispielsweise um bei der Ferienbuchung gleich die aktuellen Einreisebestimmungen auszugeben. Ist als Push und Pull möglich. Der Bot kann Daten an Drittsysteme senden oder von diesen empfangen.
- Intelligente Bots: Dank Machine Learning werden sie mit jeder Interaktion klüger. Um den Wunsch des Users analysieren zu können, brauchen sie Verständnis für natürliche Sprache (Natural Language Processing). Je mehr Interaktionen der Bot hatte, bzw. je mehr Daten er zur Analyse bekommt, desto exakter kann er reagieren.
Offensichtliche Vorteile
Im Austausch mit Zielgruppen bringen Chatbots Unternehmen unter anderem folgende Vorteile:
- Ressourcen schonen: Chatbots beantworten wiederkehrende Fragen. Die Mitarbeitenden haben mehr Zeit für komplexere Anfragen.
- Verfügbarkeit: Der digitale Concierge ist immer da und antwortet sofort.
- Intuitives Design: Fast alle haben schon einmal eine Chat-Funktion genutzt. Nutzerschulungen sind nicht nötig.
- Nutzerbindung: Der Austausch hat etwas Verspieltes (Gamification)
- Daten sammeln: In der Interaktion gibt das Gegenüber Informationen preis. Diese kann man zu einem späteren Zeitpunkt wiederverwenden (Achtung: Hier gegenüber Usern unbedingt transparent sein).
Vielfältige Einsatzmöglichkeiten
Chatbots lassen sich auch innerhalb des Unternehmens einsetzen. Man kann Chatbots für Trainings jeglicher Art, Awareness-Schulungen, Wissenstransfer oder als Teil des Onboarding-Prozesses einsetzen. Oder einfacher gesagt: Chatbots eignen sich, wenn wir statische Informationen gestaffelt, spielerisch und nach Interessen gefiltert ausgeben möchten. In diesem Fall sind Chatbots nicht dialogisch. Klar können wir sie auch für Mitarbeitendenbefragungen einsetzen. Sobald es an die Interpretation der Ergebnisse geht, braucht der Bot aber unsere Unterstützung.
5 Tipps für gelungenen Dialog mit den Zielgruppen
Mit Chatbots wollen wir unseren Zielgruppen den grösstmöglichen Nutzen bieten. Deshalb berücksichtigen wir ihre Bedürfnisse mit folgenden fünf Tipps:
- Menschen für Menschliches: Chatbots eignen sich, um gängige Fragen zu beantworten oder Wissen spielerisch zu vermitteln. Bei Krisen, Change oder sonstigen emotional geladenen Themen ist viel menschliches Fingerspitzengefühl gefragt. Es gilt der Grundsatz: Wo es emotional wird, braucht es ein Gegenüber mit Emotionen und persönlichen Dialog.
- Keinen menschlichen Kontakt vorgaukeln: Der Chatbot soll sich klar als solcher zu erkennen geben.
- Dialogmöglichkeiten bieten: Kommt der/die Nutzer*in nicht weiter, muss er/sie die Möglichkeit haben, in einen Live-Chat mit einem menschlichen Gegenüber zu wechseln.
- Nicht verloren gehen: Drehen sich Bot und Nutzer*in im Kreis und geben sich immer gleiche Fragen und Antworten, gilt der Bot als verloren. Es braucht dann zwingend eine Absprungmöglichkeit für den/die Nutzer*in.
- Sei nicht wie Clippy: Klickt der/die Nutzer*in den Chatbot weg, hat dieser erst auf Wunsch wieder zu erscheinen.
Worauf müssen wir beim Einsatz von Chatbots sonst noch achten?