Die Phänomene Hate Speech und Internet-Trolle sind nicht neu – und trotzdem hochaktuell. Quer durch das World Wide Web finden sich Menschen, die Hass und Mobbing verbreiten und innert weniger Minuten ganze Social Media Feeds mit ihrer Tonalität dominieren. Community Manager brauchen Resilienz und die Unterstützung der Organisation, um diesem Druck standzuhalten.
Wie sich viel negative Kraft entwickelt
Die Tonalität der Community ändert sich, auch ohne dass Community Manager aktiv sind. Darum ist es wichtig, die Kommentare und Interaktionen regelmässig zu scannen. Schon wenige Hasskommentare oder Kommentare zu unzusammenhängenden, aber emotionsgeladenen Themen ziehen Gleichgesinnte an. Die ursprüngliche Community geht weg, weil der Umgangston nicht mehr ihren Vorstellungen entspricht.
Was Social Media und Community Manager tun können
Im Horizont-Webinar hat die Community- und Social-Media-Spezialistin Vivian Pein ein System aufgezeigt, das hilft, Hass und Hetze aus der eigenen Community fernzuhalten:
- Kommentare im Auge behalten: Die Community Manager sollten in regelmässigen Abständen neue Kommentare prüfen. Wichtig ist, dass bei Communities mit vielen Kommentaren auch die Wochenenden und Ferienabwesenheiten geregelt sind.
- Regeln aufstellen und konsequent durchsetzen: Community Guidelines oder eine Netiquette zeigen den Mitgliedern, was in der Community gewünscht und toleriert wird – und was nicht. Das ist die grösste Knacknuss: Die aufgestellten Regeln müssen konsequent durchgesetzt werden. Nur durch Mahnungen und Blockierungen bei Verstössen bleibt der Tonfall in der Community langfristig wie gewünscht.
- Positives Verhalten gezielt fördern: Vielfach sind Community Manager mit der Bearbeitung von grenzwertigen und störenden Kommentaren beschäftigt. Dabei bleibt kaum Zeit, die positiven Accounts zu beachten. Dabei wäre dies gerade wichtig: Denn so zeigt man der Community, welches Verhalten gewünscht ist.
- Mit gutem Beispiel vorangehen: Bei schwierigen Kommentaren nicht unfreundlich oder forsch vorgehen. Die Community Manager gehen mit gutem Beispiel voran und zeigen einen angemessenen Ton und Umgang und führen einen konstruktiven Dialog.
- Community miteinbeziehen: Als Community Manager macht es Sinn, die Regeln für den Umgangston nicht alleine zu setzen. Das Miteinbeziehen der Community hilft, dass nichts wichtiges verloren geht – und dass die Grundstimmung als inklusive und positiv empfunden wird.
Es braucht viel Feingefühl und eine gute interne Organisation, um gegen die Hasskommentare im Netz anzukommen. Mit Konsequenz und der Unterstützung der bestehenden Community-Mitgliedern gelingt es, ein freundliches und konstruktives Umfeld beizubehalten.
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Foto: Mei-Ling Mirow via Unsplash