Liveblog: Roland Zeller zu Kundenechos bei travel.ch

Roland Zeller ist Gründer und Geschäftsführer von travel.ch – am Internet-Briefing erzählte er interessante Sachen zum Thema Kundenechos.

Für meinen eigenen Vortrag zum Einsatz von Web 2.0 hatte ich Reto Hartinger zwei weitere Praxisreferenten organisiert. Heute nachmittag sind sie unter dem Titel «User Generated Content – keine Angst vor dem Kunden.» aufgetreten. Sehr gespannt war ich auf die Erfahrungen von Roland Zeller von travel.ch. Denn für mich ist das Öffnen des eigenen Online-Auftritts für Kundenkommentare die grosse Herausforderung für Schweizer Kommunikationsverantortliche.

Kommentare auf die eigene Plattform holen
Anfang 2007 hat travelwindow das Bewertungssystem eingeführt. Gerade im Tourismus spielen Kundenempfehlungen eine wichige Rolle – Zeller zitierte eine Studie von Oesterreich Werbung wonach 40 % Kundenkommentare für glaubwürdig und weitere 40 % als wichtig für die Kaufentscheidung bezeichnen. Nach längeren Evaluationen hat man sich für eine eigene Entwicklung entschieden. Es gibt öffentliche Tourismus-Bewertungsplattformen – aber travel.ch wollte die Echos für sich selbst haben. Daraus entsteht mittlerweile eine neue Geschäftsidee, siehe ganz unten.

Aktiver Kundendialog – mit Mail und sogar Telefon
Zwei Tage nach ihrer Rückkehr erhalten travel.ch-Kunden ein E-Mail: «Hat es Ihnen gefallen? Wir freuen uns auf Ihr Echo.» Dazu wird ein Foto des Hotels geschaltet und man hat die Möglichkeit, Reisegutscheine zu gewinnen. Auf der verlinkten Echo-Seite wird nach einer Note von 1 bis 6 gefragt, ob man das Hotel weiter empfehlen würde und freie Textfelder stehen für Meinungen zu Service, Zimmer, Gastronomie bereit.

Wer nur Noten gibt, wird automatisch freigeschaltet. Bei den Texteingaben schaut travel.ch den Text zuerst an. Bei ganz schlechten Echos reagiert der Kundendienst per Telefon. Man ruft an, dankt für das Echo, offeriert eine Wiedergutmachung. Wow. Mit hohem Aufwand aber sehr positiver Kundenbindung. Die sind dann jeweils ganz erschrocken: «Na, so kritisch habe ich es dann doch nicht gemeint.»

Schreibfehler lässt man ganz bewusst stehen. Fäkalwörter löscht man raus – wenn möglich, nur diese Passagen. In seltenen Fällen mussten sie die ganzen Kommentare löschen.

Je tiefer die Hotelkategorie ist, desto schlechter sind die Kommentare. Was einleuchtet – ein Palace in St. Moritz wird automatisch höhere Zufriedenheit erreichen. Der Online-Reisepionier zitierte Schweizer Echo-Klassiker: Man kann das Necessaire im Bad nirgends hinstellen. Oder das Frühstücksbrot war nicht dunkel und die Frühstücksauswahl ist zu mager.

Hoher Rücklauf, positive Echos
Seit Angang 2007 hat travel.ch 7880 Mail-Aufrufe versandt, 3230 Benutzer haben ihre Echos erfasst – also ein Rücklauf von erstaunlichen 41 %. 82 % würden das gewählte Hotel weiterempfehlen. Die Noten werden im Verlauf der Zeit besser. Das hat auch damit zu tun, dass travel.ch ihre Online-Hotelliste mit einer Rangliste aufgrund guter Bewertung sortiert – die Top5 sind automatisch zuoberst auf der angegebenen Auswahlliste. Dadurch werden sie mehr gebucht – und die Feedbacks werden besser. Erst nach mindestens fünf Reviews für ein Hotel startet dieser Algorhythmus.

Und wie stehts mit dem Aufwand?
Der Aufwand für das Lesen und Freischalten der Kommentare schätzt Roland Zeller auf etwa 4 Stunden pro Woche – bei 200 bis 300 eingehenden Echos. Und der Projektaufwand für die Programmierung und Pflege der Plattform belief sich auf etwa sechs Personen-Monate für die interne Informatik.

travelfeedback.com als nächste Idee
Die Benutzer wollen ihre Reiseerlebnisse loswerden, teilen, in ein System geben. Schon jetzt werden nicht einfach die Hotels geratet, sondern gleich noch Empfehlungen für den Italiener um die Ecke eingetippt. Also hat Roland Zeller nicht nur den direkten Kundendialog erhöht, sondern gleich noch eine Geschäftsidee entdeckt: Im ersten Quartal 2008 soll travelfeedback abheben. Auf dieser Plattform dürfen dann alle, die wollen, ihre Reiseerlebnisse eingeben. Natürlich verlinkt mit einer Online-Karte, Mit Tipps in deutsch, englisch und französisch. Damit verlässt travel.ch den eigenen Kundenkreis und geht in ein Gebiet, auf dem sich schon einige tummeln.. Zellers Ziel: Wenn ein Kunde bei ihm bucht, so erhält er ein PDF mit den gesammelten Tipps von anderen Kunden.