Das telefonische Helpcenter ist nicht vom Aussterben bedroht – trotzdem steigt die Nutzung des Kundendiensts auf Social-Media-Kanälen. Die Lösung für zufriedene Kunden?
Kürzlich erschien ein spannender Artikel zu Kundenbetreuung und sozialen Netzwerken in der Netzwoche. Denn Kundendienst 2.0 beleuchtet Social Media aus einer weiteren Perspektive und zeigt die Anwendung und Haltung der Unternehmen zum Thema Social Media.
Kundendienst als Schnittstelle
Um was geht es im Artikel? Zwei Drittel der im SMI gelisteten Firmen sind in sozialen Netzwerken aktiv. Als User sieht man vor allem die Auftritte der grösseren Unternehmen, die Social Media meist Marketing, Kommunikation oder E-Business zuordnen. An den Kundendienst denkt man zuerst nicht. Doch auf den herkömmlichen Kommunikationskanälen ist oft der Kundendienst die Schnittstelle zwischen den Kunden und den Abteilungen: Potenzial für die Social Media Nutzung ist hier vorhanden. Der Kundendienst nimmt Bedürfnisse auf, filtert, beantwortet, leitet weiter. Meist bietet daher der Kundendienst einen effizienten Mix an Ressourcen, Erfahrung und Vernetzung im Unternehmen. Ein Vorteil für den Kunden, der so kompetent bedient wird.
Mehrwert für die Kunden
Nicht jedes Unternehmen wird mit ihrer kurzen Antwortzeit ins Guiness Buch der Rekorde kommen wie der Twitter Support von Xbox – aber Unternehmen können ihren Kunden Mehrwert bieten:
Individualität: Mit der Umstellung auf den Kundendienst 2.0 kommen die Unternehmen dem Nutzungsverhalten ihrer Kunden entgegen, sind auf verschiedenen Kanälen von Twitter bis Callcenter erreichbar.
Dialogbereitschaft: Die öffentliche Diskussion zu Supportthemen zeigt Selbstbewusstsein – und stärkt die Community. Selbst wenn «Öffnungszeiten» definiert werden, ist das Unternehmen erreichbar, indem die Anfrage platziert werden kann. Immer.
Forum-Effekt: Durch die öffentliche Diskussion zu Supportthemen muss nicht mitgesprochen, sondern kann auch nur mitgehört werden. Die eigenen Fragen wurden bereits gestellt und beantwortet: angenehm für den Kunden und – effizient für das Unternehmen.
Nutzen für das Unternehmen
Was für ein Ansporn hat ein Unternehmen, Social Media in den Kundendienst einzubinden? Zufriedene Kunden äussern sich auch zufrieden. Oder zumindest nicht negativ. Die öffentliche Diskussion der Themen ist für das Unternehmen neu. Der grosse Vorteil ist der oben genannte Forum-Effekt: Die Kunden können selbst Themen nachlesen oder das Unternehmen verweist auf bereits beantwortete Fragen von anderen Kunden.
Neue Herausforderungen
Bleibt also alles gleich, einfach über zusätzliche Kanäle und unter Beobachtung der Community? Nein, der Kundendienst 2.0 muss neuen Kundenerwartungen genügen und birgt daher auch neue Herausforderungen:
- Koordination und Vernetzung intern: besonders eine Herausforderung in der Einführungsphase
- Kommunikationskomptenz: Was vorhin zwischen Kunde und Betreuerin des Kundendienstes war, ist heute für alle öffentlich
- Servicequalität: Die Erwartungen der Social Media User sind hoch, gerade bei den Reaktionszeiten
- Ressourcen: Die Serviceansprüche fordern das Team – gleichzeitig sind aber Anfragehochs nicht planbar
- Skepsis: gegenüber der öffentlichen Diskussion und der technischen Einbindung im bisherigen Kundendienstprozess
Schweizer Unternehmen noch zurückhaltend
Die drei Beispiele Air France , SBB und Swisscom zeigen ganz unterschiedliche Anwendungen von Social Media. Nachvollziehbar ist der Einsatz von Social Media Kanälen und insbesondere Facebook und Twitter bei Fluggesellschaften – ob vulkanbedingte Flugänderungen oder Service Kritik – die Kunden können mit der Airline sprechen, ihre Anliegen deponieren. Ohne Warteschleife. Das versteht auch die Swisscom und stellt Privat- wie Geschäftskunden entsprechende Kanäle zur Verfügung. Interessant: SBB hält sich zurück. Vorerst decken externe Freiwilige das Info-Bedürfnis ab: @railservice beantwortet die Fragen der ÖV-Nutzer. Kurz nach der Lancierung bot die SBB ihre Unterstützung an, immerhin.
Weitere Links:
Präsentation zu @railservice.ch vom ersten #smghzh
bernetblog zu Social Media für KMU: Hype und Chance
Mehr von der Netzwoche