Seit einigen Monaten betreibt Valora einen Twitterkanal für das Gesamtunternehmen und Accounts im Bereich Kundendienst für die Eigenmarken. Damit bestätigt die Detailhandelskette den Trend Richtung Social Media im Kundendienst. Und sammelt wichtige Erfahrungen für einen Ausbau der Aktivitäten.
Immer wieder begegnen wir – oft unwissend – der Valora-Gruppe: Kiosk, Cafés, Snackbars, Eigenmarken – die Detailhandelsgruppe mit Hauptsitz in Muttenz ist eine feste Branchengrösse im In- und Ausland. Und geht in der Kommunikation neue Wege. Social Media Manager Dominic Stöcklin beantwortete unsere Fragen aus der Reihe «Twitter im Profil» und gibt Linktipps zum Monitoring:
Wieso sind Sie auf Twitter vertreten?
Twitter ist sehr schnell – und passt damit zu Valora und der sich rasant bewegenden Detailhandelsbranche. Hier bauen wir den Dialog mit Personen auf, welche wir bisher nicht erreicht haben, besonders mit @ValoraGroup. Mit den beiden Accounts @okPunktStrich für die Eigenmarke ok.- sowie @kkiosk für die Kioskmarke bieten wir zusätzliche Anlaufstellen für Kundenanfragen oder auch -Reklamationen. Wir bedienen für den Kundendienst mit Facebook und Twitter jene Kanäle, welche die «Digital Natives» heute hauptsächlich nutzen.
Welches inhaltliche Konzept besteht für den Auftritt?
Neben diesen reinen Kundendienst-Accounts besetzen wir mit @ValoraGroup Themen rund um den Detailhandel. Wir wollen die spannenden Geschichten des Detailhandels aktiv mitschreiben und damit unserem Claim «Valora – for a fast moving world» gerecht werden. Wir vermitteln hier unsere eigenen Unternehmensnews und spannende Hintergrundinfos aus der Branche. Wie weit uns das Besetzen von Detailhandelsthemen gelingt, wird die Zukunft erst noch zeigen.
Wie gross ist der Zeitaufwand? Twittern Sie immer selbst?
Heute schreibe ich (@dstoecklin) sämtliche Tweets selber. Der grösste Aufwand entsteht aber beim Monitoring – nicht durch das Schreiben. Dies versuche ich durch eine Kombination von verschiedenen Monitoring-Tools (Hootsuite.com, mention.net, talkwalker.com/alerts oder Topsy.com) so effizient wie möglich zu gestalten. Der regelmässige Austausch mit den Community Managern unserer Facebook Fanseiten sowie relativ flache Hierarchien und gewisse Freiheiten beim Schreiben der Tweets erleichtern die Arbeit. Tweets müssen grundsätzlich nicht abgesegnet werden.
Lohnt es sich?
Wir haben erst vor ein paar Monaten gestartet. Es ist zu früh für ein abschliessendes Urteil. Auf zwei Ebenen konnten wir aber schon erfreuliche Erfolge verbuchen. Die Besucherzahlen auf unseren Webseiten sind gestiegen und es gab erste Diskussionen, die ohne die Twitter-Präsenz nicht geführt worden wären. Gerade aus diesen Diskussionen entstehen die wichtigen Erkenntnisse für die Zukunft.
Was ist die wichtigste Erfahrung mit der Twitter-Präsenz?
Mich freuen natürlich die wohlwollenden Rückmeldungen und dass wir mit diesem Service die Follower auch schon überraschen konnten. Daneben reift die Erkenntnis, dass der Aufbau einer Twitter-Präsenz ein langfristiges Projekt ist, welches beharrlich vorangetrieben werden muss. Twitter kennt keine Ferien und man ist 52 Wochen im Jahr gefordert.
Fazit: Was an den Antworten und aus den Dialogen auf den verschiedenen Kanälen auffällt: Mit Social Media Manager Stöcklin steht hier ein Mensch hinter den Kanälen. Man spürt das Engagement, die direkte Beteiligung an Gesprächen und Anfragen und das ehrlich gemeinte Engagement. Das sind die wichtigsten Voraussetzungen, dass mit der Zeit auch die Menge der Zuhörer und Dialogpartner noch steigen wird. Spannend auch, dass Valora mit Marken wie Spettacolo, Press&Books, avec. oder Bretzelkönig noch weitere Kandidaten für lebendige Kanäle hat.
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