Was bedeutet Online-Reputation für Unternehmen, wie wird diese aufgebaut und welche Auswirkungen haben Social Media auf das Reputationsmanagement? Im Rahmen der Vorlesung «Customer Value und Communications Management» von Miriam Meckel wurde ich zu einem Gastvortrag nach St. Gallen eingeladen.
Gefragt war ein Input aus der Praxis: wie haben sich die Themenbereiche Reputation sowie Reputationsmanagement mit Social Media verändert und mit welchen Herausforderungen sind wir in der Beratung von Unternehmen konfrontiert.
Online-Strategie
Unternehmen müssen die Bedeutung und den Umgang mit Web und Social Media für sich definieren und klären. Basis und Kern bildet dabei die Online-Strategie – sie gibt die Richtung an und hält die wichtigsten Schritte fest. Das hat Bestand und gibt Orientierung: darauf kann man sich stützen, gerade in hektischen Zeiten gibt das Sicherheit. Ist die Online-Strategie definiert, sind pro Kanal Ziel, Zielgruppen und Content festzulegen.
Zentrale Fragen, die man sich im Online-Engagement zu Identität und Reputation stellen muss:
- Werte, Vision: Orientieren sich die Handlungen an den definierten Werten, sind sie auf die Vision ausgerichtet?
- Taten: Sind die Handlungen aufeinander abgestimmt?
- Worte: Ist der Content zu diesen Handlungen konsistent?
Diese drei Fragen sind für mittlere bis grössere Unternehmen eine Herausforderung. Eine gemeinsame Leitidee ist gefragt, Guidelines sind zu definieren und die Bereitschaft zu lernen (Lernende Organisation) Voraussetzung.
Moderne Kommunikation
Kommunikationsansätze wie das One-Spirit-Prinzip und Führungsgrundsätze sowie Offenheit für Top-Down und Bottom-Up helfen, Worte und Taten konsistent zu gestalten – innerhalb des Rahmens der Strategie und der gemeinsamen Leitidee als Orientierung.
Zuoberst steht das Commitment des Managements, Web und Social Media als bedeutenden öffentlichen Raum einzuordnen. Und somit die Wirkung von Worten und Taten als wichtigen Einflussfaktor auf die Reputation ihres Unternehmens anzuerkennen.
Weiterführende Informationen
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Institut für Medien- und Kommunikationsmanagement, Universität St. Gallen