Das gesprochene Wort steht seit jeher im Zentrum der Kommunikation. Und es gibt heute unzählige Möglichkeiten, dies online zu nutzen. Fachleute glauben, «Voice-First» werde «Mobile-First» ablösen.
«Voice first»: die Anwendungen
Der Einsatz ist vielfältig. Podcasts und Sprachnachrichten gehören dazu wie Voice-Bots oder die Sprach-ID. Der Fokus aktueller Trends liegt jedoch klar auf Spracherkennung und Sprachsteuerung. Dabei dient die Sprache nicht nur zur Eingabe (Input). Auch der Output folgt immer öfter in gesprochener Form. Zwischen Nutzer und Endgerät sollen Dialoge möglich werden – komplett ohne Bildschirm.
- Voice Search: Siri, Bixby und Co. beantworten uns längst alle erdenklichen Fragen. Studien zeigen, dass die Nutzung dieser nicht ganz neuen Technologie vor allem bei den Jungen zunimmt. Auch in der Schweiz steigt die Nutzung der Sprachfunktionen. Im Vergleich zu den Smartphones nutzen Herr und Frau Schweizer die Smart Speakers wie Google Home noch selten. Der Fokus der Entwicklungen liegt vor allem auf dem Output in Form von Sprache. Die Nutzer sollen zur gestellten Frage auch eine gesprochene Antwort erhalten.
- Sprachsteuerung: Die Spracherkennung der digitalen Assistenten steuert Geräte oder Services via Sprache. Anrufe «hands-free» entgegennehmen, ohne Tippen den Wecker stellen, im smarten Eigenheim das Licht dimmen – alles möglich. In Zukunft sollen wir durch ganze Websites navigieren oder via Sprachbefehl Social Media Posts verfassen können. Die Sprachsteuerung ist nicht zuletzt für sehbehinderte Menschen eine grosse Chance.
- Voice Commerce: Experten gehen davon aus, dass wir über die digitalen Assistenten in Zukunft ganze Kaufprozesse abgewickeln können. Anstatt Suchresultate zu zeigen, empfiehlt uns der Assistent gleich das passende Produkt. Die Anforderungen an die Technologie und an das CRM steigen entsprechend.
Keep it simple
Im Hype um «Voice» geht leider oft vergessen, dass viele der Technologien noch nicht so weit sind. Während die Spracherkennung bereits gut funktioniert, gibt es bei der Sprachausgabe (Output) noch Potenzial. Wir sehen da drei Herausforderungen:
- Daten und Datenschutz: Computer müssen von echten Gesprächen lernen und Inhalte müssen stark personalisiert sein. Dazu braucht es Unmengen persönlicher Daten.
- Emotionen: Kunden möchten mit Menschen sprechen. Der Dialog mit einem Computer braucht aber noch Gewöhnung.
- Schweizerdeutsch verstehen: Dialekte zu verstehen bleibt eine Herausforderung für Mensch und Maschine. In der Schweiz tüfteln Experten bereits an Lösungen.
Aus unserer Sicht geht es nicht um «Voice-First» oder «Mobile-First». Es geht um den richtigen Mix für die optimale User Experience. Kunden sollen effizient und effektiv zum Ziel gelangen – egal ob via Sprache oder Text. Es gibt nichts Ärgerlicheres als wenn unser digitaler Assistent auf eine einfache Anfrage wiederholt erwidert: «Das habe ich leider nicht verstanden.»
OK Google, Hey Bixby, Hallo Bernet
Als neue «Stimme» im Bernet-Team freue ich mich, auch zukünftig aktuelle Insights hier im bernetblog zu teilen. Auf einen spannenden Austausch!
Weiterführend im bernetblog: