Kundendienst auf Twitter: @railservice macht’s vor

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Railservice_TwitterpageEinst stellten die Initianten von @railservice ihren Twitter-Service-Kanal für Bahnreisende bei uns am Social Media Gipfel vor. Die «beste Schweizer Twitter-Lösung», wie wir sie damals nannten, ist seither noch erfolgreicher geworden. Nun ziehen die SBB nach.

@railservice ist das Sorgentelefon für ÖV-Reisende auf Twitter: «Guten Morgen. Fahre mit dem Zug (Luzern ab 08.18) nach Milano. Falls ihr im Verlauf der Reise News zur Streiklage habt… danke». Die Antwort von @railservice folgte prompt: «Guten Morgen! Leider gibts mit dem Zug ne Lokstörung… Alle Infos hier: http://cot.ag/xC3nVx auch mit Ersatzzügen. Gute Fahrt!»

Inoffizieller Kanal
Der Service startete 2009, die Initianten erzählten am ersten Social Media Gipfel über ihre Erfahrungen. Damals wie heute wird der Kanal nicht von den SBB betrieben, sondern von einem Team von Freiwilligen, die die Anfragen in ihrer Freizeit beantworten. Manchmal sind das 10 Anfragen pro Tag, oft auch ein Vielfaches davon. 2009 hatte @railservice ein paar hundert Follower, heute sind es über 4’500.

Erfolgsrezept: Offene Ohren, für alles
Aber nicht nur Infos zu Anschlüssen, Verspätungen und Ausfällen laufen über die Railservice-Twitterwall. Reisende melden sich zu Wort, die in ihrem Abteil die Steckdosen nicht finden, sich über mit Taschen besetzte Sitzplätze ärgern oder wenn die Durchsagen unverständlich sind. @railservice nimmt all diese Anliegen ernst, hilft direkt oder leitet weiter auf eine Website der SBB, wo die nötigen Informationen zu finden sind.

Social Media: SBB ziehen nach
Von den SBB gibt es dafür viel Lob. Und jetzt werden auch die Pläne für einen eigenen Auftritt konkret. Eben erst wollten die SBB wissen, was ihre Kunden auf Social Media erwarten. Laut Mediensprecher Christian Ginsig (@ginsig) sind es auf Twitter vor allem Fragen zum Bahnbetrieb, über Tickets und deren Preise. Eigene Kanäle sollen noch 2012 live gehen. Wo @railservice gut ist, wollen die SBB dann noch einen Schritt weiter gehen: Auf jede Anfrage soll es mit Garantie eine Antwort geben.

Fazit: Die Social Media Strategen der SBB können hier auf den fahrenden Zug aufspringen. Sie profitieren von Leuten, die einfach mal probiert – und so den richtigen Weg gefunden haben.

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