Auch Unternehmen müssen ihre Seiten in der neuen Facebook-Chronik darstellen. Beiträge von Nutzern werden dabei ganz anders behandelt: Shitstorm-gefüllte Unternehmensseiten wird es nicht mehr geben. Wie moderiert man jetzt den Dialog?
Am 30. März wird die neue Chronik für Facebook-Seiten zur Pflicht. Das löst wieder mal sehr viel Abklärungs- und Umstellungsaufwand aus für alle Marken, Organisationen und Unternehmen. Was sind die wichtigsten Konsequenzen für die Dialogführung?
Vom Sturm zum Stürmchen in der Box
Wer erinnert sich an die Pinnwände von Nestlé, PostFinance oder Mammut – damals, zu Krisenzeiten? Da musste man sich seitenweise durch Beiträge von Nutzern scrollen, die dort ihren Ärger los wurden:
So sah es bei Postfinance aus, als das Konto von Julian Asange aufgehoben wurde (Beitrag «Wie spricht man auf Facebook», Dezember. 2010). Auch bei Annette Schwindt, Autorin von «Das Facebook-Buch», läuft schon die neue Chronik – mit zahlreichen Beiträgen von Nutzern – die man dann ganz weit unten in einer Box suchen muss:
Die Box zeigt immer nur eine Auswahl und sie wird erst grösser, wenn man auf «Alle anzeigen» klickt.
Hurra: Alle Luken dicht!
Damit bekommen Nutzer auf den Seiten von Organisationen und Unternehmen sehr viel weniger Platz. Aber es kommt noch besser: Sie können
- die Nutzerbeiträge-Box ausblenden lassen
- Nutzerbeiträge erst nach einer Freischaltung erscheinen lassen
- wie früher Nutzerbeiträge einschränken (gar nicht, nur Text)
Doch Achtung – wer den Dialog derart abklemmt, der hat Facebook ganz einfach falsch verstanden. Zwar hat man dann alles unter Kontrolle, aber der Austausch stirbt. Und wer keine Interaktionen hat auf seiner Seite, der wird auch nicht mehr angezeigt im Nachrichtenstrom auf den Privatseiten seiner Fans.
Den Austausch gezielt fördern
Lassen Sie also Ihre Einstellungen offen: Zeigen Sie die Nutzerbeitrags-Box in ihrer Chronik an, lassen Sie Einträge (mit Videos und Bildern) zu – das empfehlen wir als Einstellungen unter «Genehmigungen verwalten»:
Dazu Annette Schwindt: «Einträge nur nach vorheriger Prüfung freizugeben kommt für mich überhaupt nicht in Frage. Das verärgert die Fans. Höchstens in Krisenzeiten könnte ich mir vorstellen, diese Funktion zu nutzen. Aber nur, wenn die Beiträge der Nutzer zu ausfällig werden.»
Wichtig ist auch, dass man regelmässig in die kleine Box geht und sich die Nutzerbeiträge anschaut – und sie schnell und direkt beantwortet. Je mehr Interaktion, desto authentischer wird Facebook eingesetzt und desto sichtbarer wird man als Unternehmen.
Direkte Nachrichten: Zulassen, aber nicht pushen
Neu können Nutzer über die Unternehmensseite direkt eine Nachricht absetzen. Bieten Sie die Option als Möglichkeit eines nicht für alle sichtbaren Dialogs. Klar ist, dass Ihre Antworten genau so veröffentlichbar bleiben, wie jede E-Mail – sie sind mit der üblichen Sorgfalt zu formulieren. Und eigentlich ist es schade, wenn Dinge, die alle Nutzer interessieren könnten, nur bilateral abgehandelt werden. Ermutigen Sie Ihre Besucher zum offenen Austausch und veröffentlichen Sie Fragen und Antworten auch mal in einem Pinnwand-Eintrag – nach Rückfrage an die Erstfragenden.
Zuckerberg erhöht den Pendenzenberg
Auch diese Umstellungen zeigen uns allen wieder mal, was es heisst, auf «Paid Media» zu investieren. Es gibt sehr viel Neues zu lernen, dieses Detail hat mir zum Beispiel Annette erklärt: Wer die Chronik-Einträge auf einer Seite umsortieren will, klickt auf dieses kleine, grau gehaltene Feld. Leider kann man die Meilensteine (noch?) nicht separat zeigen.
Marc Zuckerberg und sein Designerteam sorgen also für Arbeit. So sind auch alle programmierten Apps für die Info-Reiter futsch. Man muss sie anpassen auf die neuen Vorgaben.
Es gibt also noch viel zu lernen, auch für mich. Vertiefung und Hilfen liefern:
Die neue Facebook Chronik für Fanpages, Whitepaper Futurebiz
Die neuen Funktionen bei Facebook als Gamechanger von Mirko Lange
Anleitungen zur Nachrichtenfunktion u.v.m. bei Annette Schwindt
…und weitere Links zu Facebook/Timeline laufend bei mir auf Delicious.