Freundlichkeit erleichtert das Leben und kostet nichts. Warum es sich lohnt, freundlich zu sein und man sich nicht nur auf Produkte, Prozesse und Strukturen konzentrieren darf. Und man sich fragen soll: warum arbeiten Menschen gerne mit uns zusammen?
Werden Sie gerne freundlich behandelt? Wahrscheinlich ja. Man hat gerne mit freundlichen Menschen zu tun. Dabei geht es nicht darum, etwas vorzuspielen. Es geht darum, authentisch freundlich zu sein. Alles andere spürt das Gegenüber. Denn Freundlichkeit hat nur dann Wirkung, wenn sie echt gemeint ist.
Einstellungssache
Die innere Einstellung, die man anderen Menschen gegenüber hat, ist wichtig. Sicher fällt es einem nicht an allen Tagen leicht, freundlich zu sein. Doch muss man seine schlechte Laune ja auch nicht an einem Kunden oder Kollegen auslassen. In solchen Situationen ist es wichtig, dass man sich auf das Positive konzentriert. Oder wie ein Sprichwort aus China sagt: «Ein Mann, der nicht lächeln kann, soll keinen Laden aufmachen.»
Freundlich sein ist lernbar
Freundlichkeit ist Einstellungssache. Ein innerer Entscheid, wie man anderen Menschen begegnen will. Ist man freundlich, so wirkt man souverän. Wird man laut, wirkt man eher schwach. In Konfliktsituationen, in denen das Gegenüber unfreundlich wird, empfiehlt es sich, das Gespräch auf die Sachebene zu bringen. Das bedeutet nicht, dass man in solchen Situationen nicht bestimmt auftreten soll. Es heisst, sich nicht zu Unsachlichkeit verleiten zu lassen.
Tipps für den Alltag
Freundlich sein kostet nichts, bringt aber viel. Beispielsweise in folgenden Situationen:
- Einen freundlichen Umgang innerhalb des Unternehmens pflegen: was man intern lebt, spürt der Kunde,
- am Telefon,
- am Empfang (wie wird ein Besucher empfangen, Kaffee, Art der Einrichtung etc.),
- in persönlichen Gesprächen,
- in jeder schriftlichen Konversation (E-Mail, Brief etc.),
- auf der Website (Schreibstil, Bilderwelt, Benutzerführung etc.),
- und bei Neuanstellungen. Da sollte man sich überlegen: hätten unsere Kunden gerne mit diesem Menschen zu tun?
- Oder man kann sich auch selber im Spiegel betrachten und die Frage stellen: hätte ich als Kunde gerne mit dieser Person zu tun?
Tipps für Sofortmassnahmen
Vielleicht hilft Folgendes, wenn es an einem Tag einfach nicht gelingt, freundlich zu sein:
- Kurz an die frische Luft: einmal ums Haus gehen oder durchs Quartier spazieren
- Lieblingsmusik hören
- an eine Situation denken, bei der man freundlich behandelt wurde
Den Mitarbeitenden und Kunden soll man als Menschen begegnen. Und meine Erfahrung zeigt: geht man offen und freundlich auf die Mitmenschen zu, so erlebt man viel Positives. Das gibt Energie und einen anderen Blickwinkel auf die tägliche Arbeit. Was tun Sie heute, in Ihrem Unternehmen, für mehr Freundlichkeit?
Weiterführende Informationen:
alle bernetblog-Beiträge zum Thema Agenturalltag
Jedes mal, wenn ich freundlich behandelt wurde, waren die Chefin, der Chef, grosse Vorbilder punkto Freundlichkeit – was sich zuerst im Umgang mit dem Team zeigt. Ich hoffe, selbst ein Vorbild zu sein – und wenn’s bei mir selbst das nächste mal grummelt, renn ich um den Block (-;
🙂
Schöner Beitrag! Sich vorzustellen, ob man als Kunde gern mit sich selbst zu tun hätte, ist ein sehr guter Hinweis. Man sollte öfters in den Spiegel blicken… Und wie heisst es doch so schön: Wie innen, so aussen.
An einem schlechten Tag hilft bestimmt auch http://thenicestplaceontheinter.net/, um seine Freundlichkeit zurück zu gewinnen.
merci für den tipp. die website zaubert einem sofort ein lächeln auf die lippen. besuch empfehlenswert!
Vielen Dank für die vielen schönen Tipps. Chinesische Sprichwörter hab ich übrigens sehr gerne und auch dieses Beispiel zeugt wieder von sehr viel Weisheit.
Dass Freundlichkeit auf der «letzten Meile» zum Kunden eine wesentliche Rolle spielt, möchte ich gerne unterstreichen. Hier kann Vieles wett gemacht werden, was vorher vielleicht nicht ganz so gut gelaufen ist. Das hat allerdings auch seine Grenzen. Wenn das Produkt nun so gar nicht dem Kundenbedürfnis entspricht, das IT-System den Kundenberater die Hände bindet oder die komplizierten Prozesse zum Martyrium für Kunden wie Mitarbeitende werden, spätestens dann sollte man ein paar Dinge grundlegend überdenken – und zwar am Besten aus Kundensicht.
Und weil es mit der «internen Brille» nicht immer ganz so einfach ist, die Dinge zu hinterfragen, die man schon immer so gemacht hat, helfen wir sehr gerne Klarheit zu schaffen und Lösungen zu entwickeln, die Kunden wie Mitarbeitenden Freude machen und schliesslich den Geschäftserfolg steigern: http://www.stimmt.ch
merci für den input: das unternehmen auch mit der brille des kunden zu betrachten, lohnt sich.
Das macht intuitiv auf jeden Fall Sinn. Im Artikel vermisse ich aber die Verbindung zwischen Freundlichkeit und Reputation. Basiert die Aussage im Titel auf irgend einer Studie?
der beitrag basiert auf meiner eigenen erfahrung. stimmt das produkt, so kann oft das verhalten das quäntchen unterschied machen, wo ich welche „dienstleistung“ beziehe/wo ich bspw. kundin bleibe und es freunden/bekannten weiter empfehle.
@Lukas: Systeme wie dieses http://www.tns-infratest.com/marketing_tools/pdf/TRIM/TRIM_Management_der_Unternehmensreputation.pdf messen unter anderem „…die Erfahrungen, die man mit einem Unternehmen macht…“. Der Rückschluss Freundlich = Reputation hat zumindest einen „logischen“ Hintergrund, aber natürlich subjektiv erratisch. Sind Dir beim MSCom Studien unter die Augen gekommen, die den Link analytisch erfassen, „beweisen“?
@Marcel: Nein, leider habe ich keine solche Studie, deshalb auch meine Frage.
Ich habe Studien gesehen, die zeigten, dass Unternehmen dafür sorgen müssen, dass sie begeisterte Mitarbeitende haben. Sehen die Mitarbeitenden ein Unternehmen positiv, verhalten sie sich gegenüber Kunden anders und diese sehen das Unternehmen auch positiver. Freundlichkeit mag ein Aspekt darin sein.