Was tun, damit der Kunde die richtige Entscheidung trifft? Einen Rahmen vorgeben, ohne zu bevormunden – das ist Nudging.
Der Mensch handelt emotional, nicht rational. «Nudging» lenkt eine Person mit einem Schubs in die richtige Richtung. Diese kleine List bringt Menschen dazu, vernünftig zu entscheiden. Diese drei Nudging-Methoden lassen sich für die Kommunikation anwenden:
- Ankereffekte – Ausgangssituation schafft Vertrauen
Eine definierte Ausgangslage beeinflusst das Verhalten des Gegenübers massgeblich. Statt dem Kunden eine unendliche Anzahl an Möglichkeiten zu präsentieren, trifft der Berater eine präzise Vorauswahl. Der Kunde schätzt Häppchen statt Happen. - Standards setzen
Einmal gesetzte Standards werden kaum hinterfragt und implizieren, dass es sich um die beste Lösung handelt. Wird der Klimarappen als Teil des Flugpreises deklariert, so sind Flugreisende nicht abgeneigt, ihn zu bezahlen. Wenn sie ihn aktiv hinzufügen müssten eher. Auch ändern Menschen den Status Quo nur ungern, weil sie im Falle eines Misserfolgs mehr Verantwortung tragen müssen. - Normen – der Mensch ist ein Herdentier
Der Mensch orientiert sich gerne daran, was andere tun – vor allem bei Unsicherheiten. Man tut also gut daran, zu suggerieren, dass die Mehrheit das Selbe tut. Dies wird dann als Norm angesehen. Die PR macht sich dieses Herdenverhalten mit Testimonials zunutzen. Wer vom Freund eines Freundes hört, dass ihn diese oder jene Dienstleistung überzeugt hat, wendet sich gerne an die Agentur XY.
Bedeutung für die Kommunikation
Mit Argumenten überzeugen, statt die Zielgruppen mit einer Informationsflut erschlagen: So funktionieren PR-Leute schon lange. Themen werden bewusst und dosiert eingesetzt. Damit die Schubser nicht bevormunden, soll immer eine Auswahl bereit stehen, die zuvor mit dem Kunden abgesprochen wird.
Mein Fazit: Nudging ist ein spannender aber nicht neuer Ansatz. Er funktioniert dann, wenn bereits ein Vertrauensverhältnis besteht. Berater kennen ihre Kunden gut, blicken in dieselbe Richtung und wissen, welche Vorschläge passen und ankommen und welche man besser verwirft.
Bei meiner Recherche habe ich auch ein paar witzige Nudging-Methoden entdeckt:
- Wer Toiletten sauber halten will, soll ein Ziel (eine Fliege, ein Fussball-Goal, etc.) hinein kleben. Treffsicherheit ist garantiert.
- Um öffentliche Plätze von Abfall frei zu halten, soll man sich bedankende Abfallkübel aufstellen. So simpel sind wir Menschen gestrickt: Wenn Abfall entsorgen Spass macht, sind wir dabei.
- Auch die «Look-right-Pfeile» auf England’s Strassen sind eine Form von Nudging. Weniger witzig, dafür überlebenswichtig.
Weiterführend:
Die Kunst der Entscheidungshilfe von Jakub Samochowiec, GDI
Buchempfehlung: Nudge: Improving Decisions about Health, Wealth and Happiness von Richard H. Thaler und Cass R. Sunstein
Wenn Du mir diesen kleinen, launigen Hinweis erlaubst: Das erinnert mich an ein grossartigen Beitrag zum Thema namens «Nudge, Nudge»…
http://youtu.be/SrDFGa0juCM
Danke für den launigen Hinweis! Super, der Video!