Kommunikations-Profis haben dazu gelernt: Längst machen wir mehr als Medienarbeit, Printpublikationen und Web. Ein Gesamtkonzept der Kommunikation enthält heute auch Kapitel zu Dialog, Social Media oder eben Community Management. Was ist darunter zu verstehen? Eine Annäherung in drei Schritten.
Die Community oder «Interessens-Gemeinschaft» ist nicht neu in der Organisations-Kommunikation. Bis anhin bezeichnete man diese im Konzept als Ziel- oder bestenfalls Dialoggruppen. Erst wenige Organisationen erkennen und nutzen aber die Kraft der Gemeinschaft: beim Informieren, Austauschen, Interagieren.
Community – mehr als nur eine Zielgruppen-Teilmenge
Die «Community» ist mehr als ein Web-Phänomen – sie wirkt auch abseits von On- oder Offline. Aber einmal mehr funktioniert Online als Inkubator für ein neues Verständnis des «Gemeinschaftlichen». Es treffen sich Kunden, Nutzer, Fans, Bürger, Betroffene, Aktivisten. Jetzt gilt es, die eigene «Community» kennen zu lernen – und mit ihr auch Bedürfnisse und Möglichkeiten. Diese Fragen helfen.
1. Welche gemeinsamen Bedürfnisse hat meine Community?
Nicht alle Stakeholders gehören zur Community des Unternehmen. Beispielsweise sind Geldgeber, Nachbarn oder Mitarbeitende nicht zwangsläufig Teil davon. Die Community bildet sich durch ein gemeinsames Interesse: am Produkt, am Engagement oder an einem Kernthema. Dieses gemeinsame Interesse bringt Bedürfnisse: nach Information, Vertiefung, Austausch, Updates, Bestätigung usw.
2. Wo treffen sich die Anliegen dieser Gruppe mit unseren Organisations-Zielen?
Irgendwo liegt die Schnittmenge dieser Bedürfnisse mit den Zielen der Organisation. Diese bestimmt dann die Inhalte, Themen und Services der Community-Arbeit. Langfristiger Erfolg stellt sich nur bei einem sauberen Abgleich der Erwartungen und bei einem beidseitig ehrlichen Engagement.
3. Welchen Wert bieten wir im Austausch mit der Community – oder als Vermittler?
Der Dialog zwischen Unternehmen und Community ist wichtig. Da es aber ja eben um das «Gemeinsame» geht, ist der Kontakt unter den Teilnehmenden noch stärker zu gewichten. Bleibt zu definieren, wo und wie sich das Unternehmen einbringt: mit Moderation, Inspiration, Information, Unterhaltung, Vernetzung.
Diese Fragen helfen, das Verständnis für das Community-Engagement des Unternehmens zu schärfen. Und ihm einen prominenteren Platz im Kommunikations-Gesamtkonzept zu bieten.
Über das Thema dozieren wir im «CAS Community Communication» an der ZHAW (leider erst wieder Anfang 2016 – Anmeldung schon offen), bieten gerne individuelle Beratung an und haben eine Checkliste dazu verfasst. Achtung: Ein Update davon erscheint bereits nächste Woche – mehr dazu auch auf diesem Kanal.
Weiterführend:
alle bernetblog-Beiträge zu «Social Media»
das Dossier im Medienmonitor zum Thema «Unternehmen im Social Web»
Bild: Flickr. «The angry mob» von Chris nach CC BY-NC-SA 2.0