Wir alle wollen zufriedene Kunden. Wie erreichen wir dies immer wieder? Die Tipps von Gartner für ein optimiertes Kundenerlebnis können für die externe und interne Kommunikationsberatung angewendet werden. Den Kunden überzeugen Ehrlichkeit, Fokussiertheit und Machertum.
Mit den «Five innovation tips to improve the customer experience» liefert Gartner einen guten Anstoss, Bestehendes zu überdenken. Die fünf Ideen motivieren, die Zusammenarbeit mit dem Kunden zu schärfen: Bestehendes verstärken, Kontraproduktives aussortieren, Neues ausprobieren.
Konkret sein
Sagen Sie, um was es geht und bleiben Sie auf dem Boden. Alle Erwartungen und Ratschläge mit Überrasche! Entzücke! Begeistere! sind gut gemeint – aber der Kunde will wissen, was er bekommt und was es für ihn bedeutet. Seien Sie so spezifisch, wie möglich. Wenn Sie «das Beste» versprechen, ist das nicht für jeden dasselbe. Für den einen ist es der grösste Effekt, für andere das intuitive Verständnis von und für ein Produkt. Begeisterung entsteht aus Ihrem Input, nicht durch ein Versprechen.
Kleine Schritte
Es fehlt «die» grosse Idee? Schauen Sie auf die Bedürfnisse des Kunden und setzen Sie dort an, wo Sie mit einer kleinen Veränderung etwas bewirken können – meist ist das Resultat besser als angenommen. Gartner spricht von «kleinen Elefanten» , kleinen Ideen mit grossem Wirkung. So kommen Sie auch aus einer Huhn-Ei-Situation heraus, wenn Sie nicht wissen, wo beginnen.
Erleben lassen
Zeigen Sie, warum Ihre Idee, Ihr Produkt, Ihre Offerte am besten ist – und sagen Sie es nicht einfach. Wie beim ersten Punkt muss klar sein, um was es geht. Das Gegenüber muss verstehen, warum es Sie oder Ihren Vorschlag braucht. Überlegen Sie sich vor Präsentationen, wer Ihnen gegenübersitzt und wie Ihre Idee am besten verstanden wird. Gartner verweist auf die fünf Sinne – eine gute Mini-Checkliste um Präsentationsstandarts zu prüfen nach sehen, hören, tasten, riechen und schmecken (Gipfeli!).
Einschränkungen fordern heraus
Mit dem Kunden neue Ideen zu finden, startet meistens mit einem offenen Brainstorming. Bereiten Sie sich anders darauf vor. Geben Sie Einschränkungen vor oder lassen Sie Ihren Kunden einige Bedingungen an die neue Idee stellen. Die schwierigere Ausgangslage hilft, kreativere Ideen zu entwickeln.
Bedürfnisse erkennen
Laut Gartner werden Kunden gerade bei technischen Möglichkeiten oft überfordert – statt dass auf ihre Bedürfnisse eingegangen wird. In der Kommunikationsberatung bedeutet das: Machen Sie eine Empfehlung statt einem Blumenstrauss an Ideen und Vorschlägen zu präsentieren.
Weiterführende Links:
– Bernetblog-Beitrag «Was ist eigentlich..:Mood Marketing?»
– «Five innovation tips to improve the customer experience» von Gartner