Kundenkommunikation via WhatsApp oder andere Chat-Dienste ist in aller Munde. Anfang September hat WhatsApp auf seinem Blog offiziell bestätigt, dass eine Firmenversion in Entwicklung ist. Aber möchten Kunden das überhaupt? Das Marktforschungsunternehmen YouGov hat dies im Sommer untersucht.
Aktuell testet WhatsApp seine Unternehmensversion in einem geschlossenen Pilotprogramm. Die Idee: Verifizierte Firmen-Accounts Glaubwürdigkeit. Für KMU wird diese Business-Version kostenlos zur Verfügung stehen. Über die Preise für globale Firmen hingegen schweigt WhatsApp.
Aber: Möchten WhatsApp-Nutzer auf der App von Unternehmen kontaktiert werden? Und unter welchen Umständen? YouGov Deutschland fasst im Report «WhatsApp im Kundenkontakt – Wie man Vertrauen in einem sehr vertrauten Medium schafft» die Resultate einer deutschlandweiten Umfrage zusammen.
Unkomplizierte, persönliche Kontaktmöglichkeit
Ein Fünftel der Befragten hält Kontakte von Unternehmen mit Kunden via Whatsapp und Chats für überfällig. Nutzen würden sie diese Möglichkeit am ehesten für den Kundenservice oder Beratungsdienstleistungen.
Die Resultate zeigen: Kunden möchten über WhatsApp nicht Werbung erhalten, sondern den direkten Kontakt suchen. Der grösste Vorteil von WhatsApp – die unkomplizierte und schnelle Kommunikation – soll auch für den Kontakt mit Unternehmen genutzt werden können.
Kundenwünsche ernst nehmen
Nur positiv sehen die Befragten die WhatsApp-Kommunikation mit Unternehmen aber nicht: 45% der Nutzer, die sich WhatsApp-Kontakt wünschen befürchten, dass Kundendaten gesammelt werden. Für Unternehmen ist es also wichtig, die Vorteile der WhatsApp-Kommunikation hervorzuheben und die Kontakte nicht für Werbe-Zwecke zu missbrauchen.
Privatradios als Vorreiter
Für Hörerinnen und Hörer von Privatradios wie Radio Energy und Radio 24 sind Chats nichts Neues. Die beiden Privatsender laden bereits seit einiger Zeit dazu ein, über WhatsApp Rückmeldungen zum Radioprogramm zu geben, an Gewinnspielen teilzunehmen oder Musikwünsche anzubringen.
Was für ein schnelllebiges Medium mit Gewinnspielen und bevölkerungsnahen Themen funktioniert, muss nicht zwingend für jede andere Organisation einen Vorteil bringen, – kann aber. Sorgfältig zu prüfen, was sich die eigenen Kunden vom WhatsApp-Kontakt erhoffen, lohnt sich auf jeden Fall.
Interessierte Firmen können sich für das Testprogramm bei WhatsApp anmelden. Allerdings garantiert eine Anmeldung keine Aufnahme ins Pilotprogramm.
Weiterführend:
YouGov-Report «WhatsApp im Kundenkontakt»
Im bernetblog: DACH-Studie: Mobile wächst rasant – WhatsApp überholt E-Mail
Bild: «whatsapp» von Marina Stroganova bei Flickr unter «Creative Commons»
Um die Frage nach aktuellen Beispielen zu beantworten, haben wir in der Branche ein wenig nachgefragt. Danke, an alle, die ihr Wissen mit uns geteilt haben (in der Facebook-Gruppe «Social Media Professionals Schweiz).
Einige Beispiele daraus hier:
Siroop bietet eine Kontaktmöglichkeit über WhatsApp, nebst der klassischen Hotline und dem Kontaktformular. Benutzt wird ein normaler Privat-Account.
Auch Kunden der Glarner Kantonalbank können diese via WhatsApp kontaktieren. Die GLKB nimmt den Datenschutz ernst und weist die Kunden darauf hin, dass die Kommunikation über WhatsApp nicht in jedem Fall vertraulich bleibt.
Die Stucard legt Antwortszeiten offen (max. 3 Stunden während Bürozeiten) und erspart ihren Kunden das nervige Abtippen und Speichern der Nummer dank QR-Code.
Brack.ch hat gleich drei WhatsApp-Nummern: für technischen Support, für Produktberatung/Verkauf und für Rechnungen/Buchhaltung. Ob das unnötig kompliziert oder guter Service ist, muss jeder für sich beantworten.
tpc Innovation testet einen Newsletter, fragt nach Feedback dazu und verspricht: «Wir geben uns aber Mühe, es nicht zu übertreiben.»
Und auch im Tourismus funktioniert die WhatsApp-Kommunikation. Wie das der Uetliberg macht, zeigt Hofrat Suess in ihrem Blog.