Auf Social Media suchen Unternehmen den Kontakt zu ihren Kunden. Als die Naht meiner Lederschuhe nach ein paar Monaten riss, startete ich einen Selbstversuch: Funktioniert Kundendienst via Twitter und Co?
Unternehmen wollen mit Social Media ihr Image pflegen: Unter den Zielen rangiert Image/Reputation mit 68% der Nennungen an zweiter Stelle, gleich nach der Absicht, den externen Dialog zu fördern, so eine der Erkenntnisse der Bernet ZHAW Studie Social Media Schweiz 2012 (Slideshare). Das deckt sich mit meinem Credo: Facebook, Twitter, Instagram und Co. eignen sich, um Konsumenten auf Augenhöhe zu begegnen, möglichst ungeschminkt und per Du.
Kontaktaufnahme via Facebook
Ich habe mich deshalb gefreut, die Marke meiner neuen Schuhe auf Facebook und Twitter (@myboxfresh) zu treffen, um ihr dort in zugegeben etwas hemdsärmeligem Englisch meinen Enttäuschung über eine gerissene Naht kundzutun. Ich versuchte es zuerst via Facebook:
Twitter ist direkter
Keine Reaktion. Meine Anfrage verlief im Sand und wurde alsbald zugedeckt von Posts zu Produkten und Beiträgen begeisterter Fans. Mehr versprach ich mir von Twitter, wo der Austausch in der Regel direkter und schneller funktioniert. Zweiter Versuch:
Und tatsächlich, ich bekam innert ein paar Stunden eine Antwort:
Dann war das Gespräch aber auch schon wieder zu Ende. Ich bekam eine E-Mailadresse, zusammen mit der Bitte, mich mit meinem Problem an die zuständige Stelle zu wenden. Ich schrieb also eine E-Mail und fotografierte meinen kaputten Schuh. Es war übrigens Februar, und der Wind pfiff mir durch die Löcher um die Zehen. Ich bekam eine blumige Standardantwort. Darin stand sinngemäss: Der Verkäufer ist zuständig. Es war immer noch Februar und ich brauchte geschlossene Schuhe. Das Vorläufige Ende der Geschichte: Der Schuhmacher um die Ecke nähte das Leder und ersetzte die Schuhbändel für 15 Franken.
Fazit: Chance Vergeben
Schön, dass ich mit Boxfresh sprechen konnte via Twitter. Schade, dass es dabei blieb. Mit einem konsequenteren Service hätte sich die Marke von Konkurrenten abheben können. Ich erwartete nicht viel. Ein Gutschein wäre schön gewesen, ein paar Schuhbändel oder ein Nähset zusammen mit einer Entschuldigung jedoch das Mindeste. Und vor allem: eine persönliche Antwort, egal auf welchem Kanal. Die Erfahrung von Sonntag-Chefredaktor Patrik Müller mit Rivella ist ein schönes Beispiel dafür.
Zu Ende ist der Versuch noch nicht: Ich habe mich, wie von Boxfresh angewiesen, kürzlich an die Verkaufsstelle gewandt. Via Facebook natürlich. Bis jetzt ohne Antwort.
Update: Olmo, der Schuhladen in Bern, hat auf meinen Post geantwortet. Bald mehr dazu hier. Und: Wer hat positive Beispiele für gelungenen Kundenservice via Social Media?
Weiterführende Links:
Studie zu Sozialen Netzwerken: Sei Freund, nicht Verkäufer!
Zufriedene Kunden mit Kundendienst 2.0?
Studie Social Media: Vom Hype zum Handwerk