Das Coronavirus stellt Organisationen vor grosse operative Herausforderungen – kranke Mitarbeitende, Aufrechterhaltung von Services, Produktions- oder Lieferketten. Entsprechend vielfältig sind die Dialoggruppen: Mitarbeitende, Lieferanten, Partner, Kunden und mehr. Was kommunizieren? Welche Vorgaben gelten? Sagen wir Events ab? Was ist Panikmacherei? Wo müssen wir konkret handeln?
Diese «Krise» unterscheidet sich von Shitstorms und ähnlichem: Wir befinden uns im Inforückstand und sind auf offizielle News angewiesen. Leidet der Geschäftsgang oder braucht es drastische Massnahmen, werden aus externen Krisen auch schnell interne. Für deren Kommunikation gelten Grundregeln:
- Proaktiv: Auch wenn noch keine Massnahmen nötig sind, Sorgen der Mitarbeitenden sind ernst zu nehmen. Proaktive Kommunikation von Massnahmen, Factsheets, ein Kontakt für Fragen und aktuelle Informationen minimieren Unsicherheiten und Spekulationen.
- Transparent: Kommunizieren Sie die diskutierten Entscheidungen intern transparent. Wenn Mitarbeitende die Fakten, Hintergründe und Überlegungen kennen, verstehen und akzeptieren sie die Entscheidungen.
- Unaufgeregt und sachlich: Medien, Social Media und private Meinungsäusserungen sind geprägt von entweder Angst oder totaler Sorglosigkeit. Hier gilt: Lassen Sie sich davon nicht mitreissen zu Hau-Ruck-Aktionen oder Inaktivität. Stützen Sie sich auf seriöse, bestätigte Informationen, treffen Sie wohlüberlegte Entscheidungen mit Augenmass und kommunizieren Sie dies sachlich und ruhig.
Analysieren, vorbereiten, entscheiden – Handlungsfelder im Überblick
Handlungsunfähig sind Unternehmen und Organisationen deswegen nicht. Mit der richtigen Vorbereitung, entsprechenden Massnahmen und Kommunikation rüstet man sich gut für mögliche Entwicklungen:
Krisenstab
Bilden Sie einen Krisenstab – ein kleines Team aus Geschäftsleitung, HR, Kommunikation, Kundendienst und wichtigen Abteilungen wie IT-Support. Diese Traktanden und Massnahmen gehören darin besprochen und organisiert:
- Aufgaben, Kompetenzen, Verantwortung – klar definiert inklusive Kommunikations-Wege und Ansprechpersonen.
- Lage-Analyse mit Einsatz-Tagebuch: Nicht dauernd nach News surfen – aber stündlich und fokussiert mit Konsequenz für Szenarien, Massnahmen und die interne Kommunikation.
- Ticker: Definieren Sie Inhalt und Kadenz von Status-Updates an Mitarbeitende und Kunden (für Behördeninformationen und interne Meldungen)
- Alarm/Meldeliste: Definieren Sie einen Alarm-/Melde-Prozess für die Ansprechgruppen/Kunden.
- Factsheet: Erstellen Sie ein Grundlagenpapier mit allen wichtigen Informationen (inkl. Kontakte/Nummern, FAQ).
- Aktionspapier Szenarien: Erstellen und aktualisieren Sie Szenarien und jeweilige Massnahmenpläne. Identifizieren Sie die Schlüsselpersonen.
- Evaluation: Evaluieren Sie die Wirkung Ihrer Massnahmen.
Krisen-Kommunikationsstruktur
Richten Sie eine ständig verfügbare Kommunikationsstruktur zu Mitarbeitenden, Behörden und Kunden ein.
- Zentrale Listen: Identifizieren Sie Kontaktwege und An/Abwesenheiten von Mitarbeitenden und Schlüsselpersonen
- Vertrauen dank intelligenter, nüchterner Information. Ihre Dialoggruppen haben viele weitere Infoquellen. News-Hype, Panikmache und Lethargie sind fehl am Platz.
- Definieren und kommunizieren Sie eine interne Ansprechperson.
- Sie arbeiten Multi-Channel: Definieren Sie die effizientesten Kanäle für Ihre Krisen-Infos. Gleichen Sie die Kanäle ab, damit die Informationen einheitlich sind.
- Zielführender Content – klar und präzis. ‚Mixed messages‘ sorgen für Verunsicherung. Definieren Sie Wissens-, Einstellungs- und Verhaltensziele für alle Infos.
- Stellen Sie sich für den Ereignisfall (Mitarbeiter erkrankt, Quarantäne, Aktienkursschwankung usw.) auf Medienpräsenz ein. Bereiten Sie Ihre/n CEO oder Mediensprecher/-in vor (Bernet-Checkliste Medieninterview).
- Informieren Sie in regelmässigen Abständen.
Flexibilität und Tools
Schützen Sie Ihre Mitarbeitenden und sichern Sie Ihre Operabilität. Bestimmen Sie dafür Remote-Formen der Zusammenarbeit und die nötigen Tools:
- Laptop (oder vorinstallierte Infrastruktur zuhause)
- Eine (sichere) Verbindung zum Server (Virtual Personal Network VPN)
- Zugriff auf sämtliche gängigen Programme, Daten, Ablagen
- Telefonkontakt – wenn möglich via Direktnummer (bei uns via SIP/Voip-Phone Bria, auf dem Smartphone geht Groundwire). Zur Not tut es auch die Umleitung aufs private Mobiltelefon (Kulanz bei Entschädigung der Telefonrechnung).
- Video-Call/-konferenz (über Skype, Google Hangout oder Slack)
Parallelstruktur
Mischen Sie als mögliche Sofortmassnahme operationell getrennte Teams, um allfällige Lücken in der Produktions- oder Kommunikationskette zu überbrücken. Trennen Sie zum Beispiel das Social-Media-Team oder das Marketing-Team räumlich und operativ. So bleiben diese im Ereignisfall handlungsfähig.
Externe Hilfe
Krisen und Ereignisse sind Lehrstücke. Sie zeigen Organisationen schonungslos auf, wo die kommunikativen Herausforderungen (und vieles mehr) liegen: Rollen definieren, Analyse-basiert entscheiden, in Szenarien und Handlungsoptionen denken, Bedürfnisse Betroffener erkennen, Kanäle und Content gezielt bespielen, Vertrauen intern und extern aufbauen.
Diese Herausforderungen gehören zu unserem Metier in der digitalisierten, temporeichen Welt. Sie erreichen uns für Unterstützung jederzeit im Social Web, via info@bernet.ch oder unter 044 266 90 80 (Zürich) und 031 550 10 80 (Bern).
Vor der Krise – Vorbereitung
- Konzept für Issue- und Krisenkommunikation erstellen
- Bestehende Kommunikation analysieren und Issues monitoren
- Krisenorganisation und -abläufe trainieren
- Bestehende Unterlagen und Tools überprüfen
Während der Krise – Handling
- Spezifische Botschaften entwickeln/schärfen
- Botschaften proaktiv oder reaktiv mit Medien und Zielgruppen teilen
- Hilfe in Anspruch nehmen, wenn ein Teil des Teams ausfällt
- Als Sparring-Partner Handlungen spiegeln
Nach der Krise – Lernen
- Evaluation der Kommunikation während des Krisenfalls
- Anpassung der Unterlagen und Tools gemäss Learnings
Weiterführende Informationen
Refind-Leseliste zu Corona-Kommunikation
Alle Bernetblog-Beiträge zum Thema Krisenkommunikation
Medienwoche-Dossier Krisenkommunikation
Offizielle Informationen des BAG zum Corona-Virus
Täglich aktualisierter Beitrag von higgs zum Corona-Virus
Bild von Gerd Altmann auf Pixabay.