In unserer Blog-Serie «Community Communication im Profil» befragen wir Verantwortliche, wie sie mit ihrer Community sprechen, was sie herausfordert und was sie noch vorhaben. Die Serie gibt Einblick in die Praxis von Kommunikator:innen, Social-Media-Verantwortlichen und Community-Manager:innen.
Raffaele Santuari, wie setzt ihr Community Communication bei Digitec Galaxus ein?
Wir kommunizieren mit unserer Community im Wesentlichen über drei Kanäle: via Social Media, via Bewertungsplattformen und via unsere Shops.
Auf den sozialen Medien reagieren wir zum Beispiel auf Direktnachrichten (DM), Kooperationsanfragen oder Produktfragen, aber auch auf Beschwerden. Hier wollen wir nach Möglichkeit direkt helfen; alternativ vermitteln wir den richtigen Ansprechpartner oder die richtige Ansprechpartnerin. Auf Social Media verwalten wir zudem die Kommentare zu unseren Beiträgen. Je nach Plattform müssen wir hier den passenden Ton finden. Auf Bewertungsplattformen wie Trustpilot oder Google wiederum gehen wir auf das Feedback ein, das wir dort bekommen.
Besonders wichtig ist für uns der Community-Bereich in unseren Webshops in der Schweiz und im Ausland. Hier haben wir täglich Hunderte von Berührungspunkten mit unserer Kundschaft. Natürlich kann man bei uns Produkte bewerten oder Fragen zu diesen stellen. Es gibt aber auch einen Bereich für Diskussionen, den man am besten mit einem Forum vergleichen kann.
Ausserdem arbeitet ein Team aus rund drei Dutzend Journalistinnen und Journalisten bei Galaxus und Digitec, das redaktionelle Beiträge rund um unser Produktsortiment produziert. Die Palette reicht von Reportagen von der Gaming-Messe Gamescom über Tests der heissesten Sextoys bis zu Newsberichten zum neusten Cyberangriff, bei dem Schweizer Steuerdaten abgegriffen wurden. All diese Beiträge haben Kommentarspalten, die unsere Community rege nutzen. Hier moderieren wir. Wir gewährleisten also die Qualität und fördern den respektvollen und informativen Austausch.
Was ist schwierig?
Schwierig finde ich den falschen Begriff. Herausfordernd finde ich aber, dass wir uns wie Chamäleons an die Kanäle und Plattformen anpassen müssen. Denn diese beeinflussen, wie kommuniziert wird – und damit auch, wie die Reaktionen der Community ausfallen. Die Arbeit in einem solch abwechslungsreichen Umfeld erfordert Intuition, Erfahrung und Fingerspitzengefühl.
Was ist ein Highlight, das du gerne teilst?
Ich bin stolz, wenn ich sehe, wie wir uns zusammen mit unserer Community weiterentwickelt haben. Durch stetige Verbesserungen an unseren Shops und den Community-Features haben wir es geschafft, mit den Trends mitzugehen, oder sogar den anderen einen Schritt voraus zu sein. Ein Beispiel dafür ist die der Rückgabe- bzw. Garantiefall- Quote, die wir bei all unseren Produkten angeben. Dieses Transparenz-Feature ist auf Wunsch unserer Community entstanden. Heute ist es häufiger genutzter Bestandteil der Entscheidungsfindung.
Was habt ihr bereits erreicht?
In den letzten zwölf Monaten waren mehr als eine halbe Million Benutzer und Benutzerinnen in unserer Community aktiv. Sie stellten zum Beispiel Fragen zu Produkten, diskutierten im Community-Forum oder kommentierten redaktionelle Beiträge in unserem Magazin. Wir sind nur so weit gekommen, weil wir unsere Community ernst nehmen und auch deren Meinung miteinbeziehen.
Was habt ihr noch vor?
Wohin die Reise geht, wird auch für uns eine Überraschung sein: Wir orientieren uns an den sich wandelnden Bedürfnissen unserer Community. Wir werden uns also immer wieder neu erfinden. Und dabei wird es uns bestimmt nicht langweilig.
Titelbild: Digitec Galaxus
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