Wir Kommunikationsberaterinnen und -berater glauben zu wissen, was unsere Kunden wollen. Aber stimmt das wirklich? Nicht immer. Das belegt die Studie – entdeckt im PR Report – von der Ostfalia Hochschule für angewandte Wissenschaften.
Neue Ideen und Know-how sind gefragt
In einem Punkt sind sich Berater (89.2 Prozent) und Kunden (95.3 Prozent) einig: Das Entwickeln von Innovationen ist die wichtigste Funktion der Beratung. Relevant ist auch der Wissenstransfer, etwa zu neuen Methoden. Diesen wollen knapp 81 Prozent der Berater liefern und rund 86 Prozent der Kunden erhalten.
Aussensicht wird von Beratern unterbewertet
Bei der Aussensicht (Objektivierung) und der Unterstützung bei der Umsetzung (Kapazitätserweiterung) gehen die Meinungen auseinander. Kunden wünschen sich eine Objektivierung (93.2 Prozent) während Berater diese unterbewerten (64.3 Prozent). Dasselbe Bild – auch wenn in Zahlen etwas weniger ausgeprägt – zeigt sich bei der Kapazitätserweiterung: Nur knapp 40 Prozent der Berater wollen bei der Umsetzung mitwirken, obwohl sich das ein Grossteil der Kunden wünscht (68.2 Prozent).
Wie wir bei Bernet die Kundenbedürfnisse klären
Bereits in der ersten Beratungsstunde ist uns ein gegenseites Verständnis wichtig. Wir definieren zusammen mit dem Kunden, wo Bedarf besteht und was dem Kunden am meisten bringt. In einer detaillierten Offerte legen wir anschliessend eine erste Basis für die Zusammenarbeit und halten den Zeitplan für die nächsten Schritte fest.
Zur Studie
Die Ostfalia Hochschule für angewandte Wissenschaften hat 19 Berater und 15 Kunden interviewt sowie online 147 Berater und 45 Kunden (Unternehmen und NGOs) befragt. Titel der Studie: «Kommunikationsberatung. Eine Studie zu den Erwartungen von Kunden und Beratern» von O. Hoffjann, P. Bach, K. Hoffstedde, F. Jaworek, 2019. www.ostfalia.de
Weiterführend
im bernetblog: Kundenerlebnis überdenken: Ideen für zufriedene Kunden
im bernetblog: WhatsApp: Bald Nummer 1 in der Kundenkommunikation?