Bereits 2011 beschäftigte im Bernetblog die Frage, was man mit Online-Kommentaren macht, wenn sie zum Fluch werden. Das Credo von damals «wenn möglich ignorieren», um den Ball flach zu halten, ist längst überholt. Die Fragen über Ziele und Ressourcen bleiben aber aktuell.
Nicht nur Medienhäuser kämpfen mit ausfälligen Online-Kommentaren. Kritische Stimmen im Netz und Shitstorms auf Social Media zwingen auch Schweizer Unternehmen wie die Migros, Post oder Swiss zum Handeln. Oftmals ist das Problem der Kommentarflut damit noch nicht gelöst, da die Verhältnismässigkeit der Handlungen auch gerne diskutiert wird.
Was können Kommunikationsprofis tun, um sich vor Shitstorms zu schützen und kritischen Stimmen zu begegnen?
- Vorbereitend – als Grundlage: Community-Guidelines erstellen (für Beispiele s. Standards and Ethics der New York Times), Monitoring strukturieren, Ampelsystem für Reaktionen einsetzen, Dialog-Team mit Zuständigkeiten aufbauen, Moderator*innen ausbilden und coachen, Textbausteine vorbereiten
- Moderierend – wenn es kocht: Absender prüfen und keine Zeit verlieren, Antworten nach dem 4-Augen-Prinzip, Coaching der Dialog-Verantwortlichen, der Community auf Augenhöhe begegnen, externe Unterstützung für Aussensicht
- Laufend – als Klima-Pflege: Community Guidelines konsequent anwenden, gewünschte Kommentarkultur vorleben, regelmässige Kommentar-Reviews erstellen, proaktive Community-Arbeit (Fragen stellen, persönlichen Kontakt oder Austausch mit besonders aktiven Kommentator*innen suchen, weiterführende Massnahmen wie Online- oder Offline Events für Power-User einführen)
Bild von Andre Hunter auf Unsplash
Weiterführend
- So gehen Schweizer Medien mit Online-Kommentaren um (Persoenlich, August 2020)
Und im Bernetblog: