In unserer Blog-Serie «Community Communication im Profil» befragen wir Verantwortliche, wie sie mit ihrer Community sprechen, was sie herausfordert und was sie noch vorhaben. Die Serie gibt Einblick in die Praxis von Kommunikator:innen, Social-Media-Verantwortlichen und Community-Manager:innen.
Heute gibt Sandro Hofmann, Social Media Manager Valiant, Einblick.
Lieber Sandro, wie setzt ihr Community Communication bei der Valiant Bank ein?
An keinem anderen Ort werden so viele Erfahrungen, Meinungen, Eindrücke und Informationen ausgetauscht, wie in den sozialen Medien. Ob uns als Marke positionieren, mit unseren Kundinnen und Kunden interagieren oder neue Mitarbeitende rekrutieren – als einfache und zugängliche Bank möchten wir uns online austauschen und präsentieren.
Valiant ist – mit Ausnahme von TikTok – auf allen in der Schweiz relevanten Social-Media-Plattformen aktiv. Dabei versuchen wir, unserer Community überall auf Augenhöhe zu begegnen und auf alle eingehenden Kommentare und Fragen zeitnah zu reagieren.
Ich bin persönlich ein grosser Verfechter eines aktiven Community Managements, das ja oft und völlig zu Unrecht nur eine untergeordnete Rolle spielt und gerne vernachlässigt wird. Uns interessiert die Meinung der Community.
Was ist schwierig?
Als Finanzdienstleisterin, die sich hauptsächlich über Markenwerte wie beispielsweise Einfachheit von Mitbewerbern unterscheidet, muss man sich erstmal eine Community erarbeiten. Ich wage zu behaupten, dass uns dies in den vergangenen Jahren gelungen ist. Auch wenn diese Community längst nicht so aktiv ist wie bei emotionaleren Marken wie z.B. Tourismusorganisationen, der SBB oder der Migros.
Schwierig ist z.T. der Ton und die Umgangsformen, die rauer geworden sind. In unserem Fall setzt man sich z.B. rasch einem generellen Banken-Bashing aus oder digitale Initiativen werden unreflektiert mit Kommentaren à la «Nur Bares ist Wahres» schlecht gemacht. Da erübrigen sich oftmals weitere Diskussionen, ein sachlicher Dialog ist kaum möglich.
In bestimmten Fällen wie z.B. bei Beleidigungen, behalten wir uns vor, User mit einem Hinweis auf unsere Netiquette zu sperren oder entsprechende Kommentare zu entfernen oder mind. auszublenden.
Was ist ein Highlight, das du gerne teilst?
LinkedIn hat sich in den letzten drei Jahren zu unserer Plattform Nr. 1 gemausert. Hier haben wir die meisten Abonnenten, die höchste Reichweite und die meisten Interaktionen zu verzeichnen. Gelungen ist uns das einerseits durch ein aktives Community Management, indem wir regelmässig andere Beiträge liken und kommentieren, in denen wir markiert/erwähnt wurden. Und indem wir uns mit anderen Profilen von Ämtern, Verbänden, Zulieferern, Partner oder Sponsoring-Nehmern vernetzen.
Andererseits hilft uns, dass wir – ähnlich wie Michael bei der BKW – Corporate Influencer einsetzen: das sind ausgewählte Mitarbeitende wie z.B. unser Chefökonom, die regelmässig Inhalte des Unternehmens publizieren. Ausserdem schule ich interessierte Mitarbeitende darin, wie sie Valiant und sich aktiv positionieren und LinkedIn erfolgreich nutzen können. Das sind dann unsere Mikroinfluencer.
Was habt ihr bereits erreicht?
Mit uns können Sie reden. Egal wo Sie gerade sind oder auf welchem Kanal Sie sich bewegen. Und das gilt nicht nur für Social Media, sondern z.B. auch für Rezensionen auf Google oder in den App Stores. Dort unterstützen uns die Kolleginnen und Kollegen aus dem Kunden- und dem E-Banking-Center, die entsprechendes Fachwissen haben und in der Regel rasch und unkompliziert helfen können.
Was habt ihr noch vor?
Wir wollen vor allem im Bereich Kampagnenmanagement noch einen Schritt vorwärts gehen. D.h. unsere Community mit Zielgruppen- und Plattform-gerechten Inhalten emotionaler ansprechen, diese zu Interaktionen motivieren und damit unser Markenversprechen «Valiant macht es ihren Kundinnen und Kunden einfach.» auch digital leben zu können.
Weiter beabsichtigen wir, unseren Blog #lilAktuell neu auszurichten und dessen Inhalte, die wir regelmässig auf Social Media teilen, künftig mit mehr Hintergrundgeschichten und Ratgebern zu bestücken. Diese sollen noch vermehrt Wissen vermitteln und neu auch kommentierbar werden.
Schlussendlich treibt mich der aktuelle Wandel von Social Media um. Der Niedergang von Twitter (neuerdings X) dürfte zu einer Zersplitterung der Social-Media-Landschaft führen. Da stellt sich die Frage, welches valable Alternativen sind: Threads, Bluesky und/oder Mastodon? Braucht es überhaupt eine Twitter-Alternative? Oder sollen wir stattdessen lieber einen Broadcast-Kanal auf WhatsApp eröffnen oder doch noch auf TikTok aktiv werden? Ich bin gespannt, wie und wohin die Reise im 2024 weiter geht.
Titelbild: Reto Andreoli
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