In unserer Blog-Serie «Community Communication im Profil» befragen wir Verantwortliche, wie sie mit ihrer Community sprechen, was sie herausfordert und was sie noch vorhaben. Die Serie gibt Einblick in die Praxis von Kommunikator:innen, Social-Media-Verantwortlichen und Community-Manager:innen.
Joëlle Ehrle, Community Managerin bei SRF News, teilt heute ihre Eindrücke.
Joëlle Ehrle, wie setzt ihr Community Communication bei SRF News ein?
Auf den digitalen Kanälen von SRF News – der SRF News-App und den sozialen Medien Facebook, Instagram, Twitter/X und TikTok – können alle Userinnen und User zum aktuellen Weltgeschehen mitdiskutieren und ihre Meinung äussern. Dieser Austausch ist wichtig. Zum einen zeigt er, wie die Bevölkerung zu gewissen Themen eingestellt ist und zum anderen, welche Fragen bei der Rezeption der Berichterstattung offenbleiben. Letzteres bildet oftmals die Grundlage für vertiefte Recherchen und Weiterzüge. Unter Anbetracht des Service public ist es unabdingbar, dass das Publikum eine Stimme hat und das SRF-Angebot in der Öffentlichkeit kritisch hinterfragen kann – das haben wir auch in unseren publizistischen Leitlinien so festgehalten.
Konkret werden auf srf.ch/news und der SRF News-App täglich bis zu fünf, von der Community Managerin oder dem Community Manager ausgewählte Beiträge, als «Debatten des Tages» aufgeschaltet und live moderiert. Entspricht ein Kommentar nicht der Netiquette, wird interveniert. Ähnlich verhält es sich auf Instagram, Facebook, Twitter/X und TikTok. Auf diesen Plattformen gilt die Social-Netiquette.
Jeden Tag erreichen das Community-Desk von SRF News mehrere hundert Kommentare, Mails und Direktnachrichten. Diese werden von den Community Manager:innen einzeln gesichtet und Fragen individuell beantwortet. Um die Flut an Kommentaren in den sozialen Medien besser zu bewältigen, selektiert ein KI-Programm heikle Kommentare, indem es darin enthaltene Schlagwörter markiert. Zudem lernt es dazu, wenn Beiträge, die nicht der Netiquette entsprechen, manuell entfernt werden. Durch das Programm kann zwar Zeit eingespart werden, es ersetzt aber nicht das manuelle Sichten aller Kommentare. Es ist wichtig, dass die Redaktion dem Publikum auf Augenhöhe begegnet und seine Bedürfnisse kennt.
Was ist schwierig?
Die Weltlage verändert sich dauernd und schnell. Als Kanal, der die aktuellen Ereignisse für ein breites Publikum aufbereitet, wird einem 24/7 vor Augen geführt, was die Userschaft emotional beschäftigt. Insbesondere in Zeiten von internationalen Notlagen und Konflikten ist die Unsicherheit stark zu spüren. Der Umgangston ist oftmals rau und erfordert seitens der Community Redaktion viel Gespür; wo sind emotionale Brennpunkte spürbar, denen wir redaktionell nachgehen können? Welche Informationen fehlen dem Publikum, damit es sich eine ausgewogene Meinung bilden kann? Welche Kommentare tragen nichts zu einer sachlichen Diskussion bei? Wie weit geht die Meinungsfreiheit? Meistens sind diese Fragen nicht pauschal zu beantworten und bedürfen interner Absprachen im Team. Die Bedürfnisse des Publikums wahrzunehmen, diese abzudecken und ganz im Sinne des Service publics Entscheidungen zu treffen, ist in der Schnelllebigkeit der Welt und des Internets eine Aufgabe, die vom Community Management nach transparenter Kommunikation und ganzheitlichem Denken verlangt.
Was ist ein Highlight, das du gerne teilst?
Sehr erfreulich ist es, wenn innerhalb der Community ein konstruktiver Austausch entsteht, indem Themenfelder vergrössert werden oder wenn kanalübergreifend Fragen oder Anregungen Verwendung finden; etwa für einen Podcast-Beitrag von News Plus oder eine Club-Sendung. Obwohl seitens der Community auch Kritik am Angebot oder der Handhabung der Kommentare geäussert wird, erlebe ich viel Wertschätzung gegenüber SRF News. Das Publikum schätzt die Aufarbeitung und Einordnung von komplizierten Newslagen und ist dankbar, dass die digitalen Kanäle diese übersichtlich aufbereiten und das Angebot an seine Bedürfnisse ausrichtet.
Was habt ihr bereits erreicht?
Die Community Redaktion darf stolz darauf sein, eine wichtige Aufgabe im Service public-Unternehmen SRF wahrzunehmen. Das Team hat innerhalb des Newsrooms seinen festen Platz eingenommen und ist bei wichtigen publizistischen Entscheidungen involviert. Den Medienschaffenden und Produzierenden ist bewusst, dass das Community Desk die Schnittstelle zwischen ihrem Publikum und ihren Redaktionen ist und die Community Manager:innen als Sprachrohr fungieren können. So verbessern wir uns als SRF-Redaktion insgesamt von Tag zu Tag und reflektieren unsere Haltungen und Arbeitsweisen.
Was habt ihr noch vor?
Nach wie vor gilt es, mit wachsamen Augen die Stimmung in der Community zu beobachten, mit ihr im Austausch zu bleiben und dem Leistungsauftrag gerecht zu werden, indem wir ihren Fragen und Anregungen Aufmerksamkeit schenken. In Zukunft wird daher der Ausbau von Interaktionsmöglichkeiten und Chats eine grössere Rolle spielen. Daneben wird das Vorgehen, wie wir der Flut an Kommentaren gegenüberstehen wollen und können, laufend besprochen und optimiert. Voraussetzung dafür ist ein respektvoller Umgang innerhalb der Community, den wir sehr hochhalten, was jedoch in Anbetracht der oftmals bewegenden Weltlage kein einfaches Unterfangen ist. Bestimmt wird so das Community Management weiterhin ein wichtiger Bestandteil im Redaktionsalltag von SRF News bleiben.
Titelbild: SRF
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